Prozesseinführung Change Management

Zuverlässigkeit und Kontinuität der Leistungserbringung sind zunehmend wichtiger gewordene kritische Faktoren für den Erfolg von Organisationen, denn Serviceunterbrechungen haben immer negative Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse. Größter Einflussfaktor auf die Leistungsfähigkeit eines IT Service Providers ist der Umgang mit Änderungen in der gesamten Organisation. Dabei sind nicht nur Änderungen (Changes) auf operativer, technischer Ebene zu betrachten, sondern auch solche, die durch strategische oder taktische Entscheidungen auftreten.

Strategische Changes sind dabei eng mit strategischen Business-Entscheidungen verbunden und werden über Business-Relationship-Prozesse und die Service-Strategie eingebracht. Taktische Changes sind meist auf einen einzelnen Service bezogen und werden über die Phase Service Design, die kontinuierliche Verbesserung (Continual Service Improvement) oder durch das Service Level Management eingebracht. Changes auf operativer Ebene dienen der Beseitigung von Fehlern bei Services und werden durch die Prozesse der Operations-Phase (z. B. Incident Management, Problem Management) oder auch externe Supplier initiiert. Alle drei Change-Arten haben die enge Verzahnung mit den Nahtstellen sowohl zum Kunden (Business) als auch zu Lieferanten (Supplier) gemeinsam, was auf Seite des Service Providers entsprechend berücksichtigt werden muss.

Durch die Einführung von Change Management nach ITIL® hat der IT-Service-Provider die Möglichkeit, Änderungen unter Berücksichtigung von Risiken, Business-Anforderungen der Kunden sowie Einhaltung von Kosten- und Aufwandsplanung durchzuführen. Durch die Reduzierung fehlgeschlagener Changes werden ungeplante Serviceunterbrechungen vermieden. Darüber hinaus ermöglicht ein guter Change-Management-Prozess die Einhaltung von Compliance- und IT-Government-Anforderungen.

Innerhalb der Service-Transition-Phase von ITIL® stellt das Change Management somit wesentliche Steuerungsmechanismen für alle Arten von Änderungen bei IT Service Providern zur Verfügung, ohne die eine effiziente Bereitstellung von IT-Services nicht mehr gelingen kann!