Prozesseinführung Incident Management und Request Management

Erhöhen Sie die Kundenzufriedenheit

Dauert die Bearbeitung von Störungen und Anfragen zu lange, droht oft eine Verletzung der Dienstleistungsvereinbarungen. Dies belastet das Verhältnis zum Kunden und hat damit immer einen direkten Einfluss auf Ihr Geschäft. Wir helfen Ihnen, dem entgegenzuwirken.

Ein effizienter Incident-Mangement-Prozess gehört zum Herzstück der Phase Service Operation nach ITIL®. Als Schnittstelle zum Kunden im Servicebetrieb macht sich eine Verbesserung hier sofort bemerkbar. Eine strukturierte Abarbeitung der Kundenanfragen ermöglicht eine schnellstmögliche und kostenoptimale Beseitigung von Störungen. Häufig wiederkehrende Anfragen können standardisiert und mit minimalem Aufwand abgearbeitet werden (Request Fulfillment). Die Erstlösungsquote kann so nachhaltig gesteigert werden. Ihre Kunden werden es Ihnen danken.

Einführung des Incident-Management-Prozesses

Unsere Einführungsmethodik hat sich in der Praxis bestens bewährt. In einer Reihe von Workshops und begleitenden Interviews entwickeln wir gemeinsam mit Ihnen das Konzept für den optimal auf Sie abgestimmten Prozess. Bei der Überführung in den operationalen Betrieb stellen wir sicher, dass der Prozess optimal in der bestehenden Prozesslandschaft verankert wird und Ihnen und Ihren Kunden den vollen Mehrwert bietet. Das bedeutet für eine Einführung des Incident Managements konkret für Sie:

• Wir liefern Templates und Vorlagen für die wichtigsten Planungsdokumente und unterstützen Sie bei der Anpassung.
• Wir erarbeiten mit Ihnen die für Sie am besten geeignete Service-Desk-Struktur. 
• Wir unterstützen beim Aufbau der Prozesse und Teams vom 1st bis zum 3rd Level.
• Wir entwickeln mit Ihnen eine Kategorisierung und Priorisierung für eine effiziente Bearbeitung von Störungen und Anfragen.
• Wir führen Rollen-Coachings durch, um die Rolleninhaber optimal auf ihre neuen oder veränderten Aufgaben vorzubereiten.
• Wir führen und moderieren Abstimmungsrunden mit allen weiteren wichtigen Prozessver-antwortlichen an den Nahtstellen des Prozesses.
• Wir begleiten Review-Meetings, um Verbesserungsmaßnahmen zu identifizieren.
• Bei Bedarf bieten wir Ihnen gerne unsere Erfahrung bei der Auswahl des richtigen Service Desk Tools an.
• Gerne unterstützen unsere erfahrenen Mitarbeiter auch als Interimsmanager, um den Prozess optimal im Betrieb zu verankern.

Die folgende Grafik zeigt beispielhaft unsere Vorgehensweise bei der Konzeption des Prozesses in der Designphase.