Prozesseinführung Problem Management

Ständig wiederkehrende Störungen belasten Ihre Supportmitarbeiter?

Treten im IT-Support die gleichen Störungen immer wieder auf, entsteht nicht nur unnötiger Aufwand für deren Behebung, sondern die gesamte Serviceerbringung verschlechtert sich. Es besteht die Gefahr, zugesicherte Qualitätsanforderungen im Support - z. B. garantierte Behebungszeiten - nur noch unzureichend erfüllen zu können. Das Problem Management stellt in der Fehlerdatenbank (Known Error Database - KEDB) bekannte Fehler und deren Umgehungslösungen zur Verfügung. Dies hilft dem Incident Management eine schnellere Lösung für den Kunden direkt im 1st Level zur Verfügung zu stellen. Der auf Kundenseite wenig umgesetzte Teil des Problem Management ist der proaktive Part. Hier werden schon im Vorfeld Probleme erkannt und behoben, bevor diese zu Störungen beim Kunden führen. 

Eine solche Situation kann mit einem guten Problem-Management-Prozess verhindert bzw. behoben werden.

Problem Management als nachhaltiger Qualitätsgarant im IT-Support

Ziel und Ergebnis des Prozesses ist es Ursachen für wiederkehrende Störungen zu entdecken, dauerhaft beseitigen und das erarbeitete Wissen für den Support zur Verfügung stellen zu können. Damit wird sichergestellt, dass sich die Mitarbeiter im Support dediziert um eine schnelle Störungsbehebung kümmern können, anstatt viel Zeit für die Ursachensuche aufzuwenden. Zusätzlich ermöglicht der Prozess auch eine proaktive Erkennung möglicher Störungsursachen und behebt diese, bevor es überhaupt zu Störungen kommt. Beides steigert die Qualität der Serviceerbringung nachhaltig und trägt erheblich zur kontinuierlichen Verbesserung aller IT-Dienstleistungen bei. 

Einführung des Problem-Management-Prozesses 

• Durch eine enge Zusammenarbeit mit dem Incident Management durch Etablieren und Moderieren regelmäßiger gemeinsamer Sitzungen
• Bei der Störmusterprüfung zur Erkennung von Problems
• Mit Trendanalysen zur proaktiven Identifizierung von Problemen
• Bei Fragen und Schwierigkeiten rund um die Toolbedienung
• Bei der Kategorisierung und Priorisierung
• Bei Aufbau und Integration einer Wissensdatenbank
• Bei Auswertung und Interpretation der Kennzahlen und dem nachfolgenden Reporting
• Beim regelmäßigen Austausch mit Verantwortlichen der anderen Prozesse
• Bei Eskalationen im Prozess oder in der Organisation/Linie
• Bei Review-Sitzungen durch Moderation
• Bei fachübergreifenden Problemstellungen durch Leitung/Moderation von Problemlösungsgruppen