Bringen Sie Klarheit in den Wertbeitrag Ihrer IT-Organisation durch einen transparenten Service-Katalog
Ein Service-Katalog schafft Transparenz über das Leistungsportfolio einer IT-Organisation
Er ist die notwendige Voraussetzung, um die Leistungserbringung der IT gegenüber dem Kunden transparent zu machen und bei Bedarf über Verträge (SLAs, Service Level Agreements) verbindlich zu gestalten. Er beantwortet die Frage nach dem „Business Value of IT“, denn er zeigt auf, wie die Leistungen der IT-Organisation die Geschäftsprozesse ihrer Kunden unterstützen. Der Service-Katalog ist somit auch unabdingbar, um die operativen Support-Prozesse (z.B. Incident Management) an den spezifischen Kundenanforderungen auszurichten und die gesamte IT-Service-Qualität bedarfsgerecht und effizient zu steuern.
Der Service-Katalog ermöglicht verschiedene Blickwinkel auf das operative Leistungsportfolio
Aus Sicht des Kunden und der Anwender beschreibt er die grundsätzlich nutz- und beauftragbaren IT-Leistungen, deren möglichen Umfang und Ausprägungen. Diese Sicht beantwortet u.a. die Frage, welche Geschäftsprozesse (Business Services) durch welche IT-Services unterstützt werden, und wer auf Seite der IT die Gesamtverantwortung für die Leistungserbringung gegenüber dem Kunden trägt. Diese Perspektive ist im „Business-Service-Katalog“ definiert.
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Abbildung 1: Business Service Catalogue
Aus der internen Sicht der IT-Organisation beschreibt der Service-Katalog zusätzlich die einzelnen Leistungsbausteine (Core Services, Supporting Services), aus denen sich ein IT-Service für den Endkunden zusammensetzt. Diese Sicht beantwortet u.a. die Fragen, welche IT-bezogenen Leistungsbausteine miteinander kombiniert erbracht werden müssen, um dem Kunden einen IT-Service zur Verfügung zu stellen, und wer die IT-interne Verantwortung für die jeweiligen Leistungsbausteine besitzt. Diese Perspektive ist i.d.R. im „Technical-Service-Katalog“ definiert.
Abbildung 2: Technical Service Catalogue
Ein Service-Katalog definiert somit den gesamten Leistungsumfang, den ein IT-Provider erbringt, und ist damit Ausdruck der Provider-Strategie. Dies bedingt u.a. einen kontinuierlichen Abgleich mit dem Service-Portfolio.
Welcher Nutzen entsteht für IT-Service-Provider?
- Über einen Servicekatalog wird die operative Leistungserbringung der IT gegenüber dem Kunden transparent dargestellt.
- Bei Bedarf kann die Leistung über Verträge (SLAs, Service Level Agreements) verbindlich gestaltet werden (durch Nutzung eines Service-Level-Management-Prozesses).
- Er beantwortet die Frage nach dem „Business Value of IT“, denn er zeigt auf, wie die Leistungen der IT-Organisation die Geschäftsprozesse ihrer Kunden unterstützen.
- Der Servicekatalog ist unabdingbar, um die operativen Support-Prozesse (z.B. Incident Management) an den spezifischen Kundenanforderungen auszurichten und die gesamte IT-Service-Qualität bedarfsgerecht und effizient zu steuern.
- Er ist Voraussetzung für effektive Business-Impact-Analysen und eine effiziente IT-Service-Continuity-Planung, sowie für eine verursachergerechte Zuweisung von Kosten und Einnahmen.
Wie unterstützen wir Sie auf Ihrem Weg zu einem effektiven Service-Katalog?
Entscheidender Erfolgsfaktor für einen überzeugenden Nutzen des Service-Katalogs sowie eine hohe Akzeptanz der Service-Kataloge ist einerseits die klare und business-orientierte Zielfokussierung. Andererseits kommt der methodischen Realisierung eine maßgebliche Bedeutung zu.
In beiderlei Hinsicht verfügt die ITSM Consulting AG wegen seiner intelligenten Konzepte über eine ausgezeichnete Expertise. Die umfassenden Projekterfahrungen reichen vom Design bis zur Realisierung und schließen auch Dokumentationen, das Management of Change und Schulungen ein. Gleichzeitig gewährleistet unsere Vorgehensmethodik, bei der wir auf vielfältige Best Practices zurückgreifen, eine schlanke wie zielsichere Umsetzung.
Unser generisches Vorgehensmodell für die Etablierung eines Service-Katalogs in Ihrer Organisation:
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Abbildung 3: Vorgehensmodell zur Einführung eines Service-Katalogs
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