Prozesseinführung Service Level Management
Service Level Management – Definition, Steuerung und Verbesserung Ihrer IT-Service-Qualität!
Möchten Sie Ihre IT-Services so beschreiben, dass sie messbar definiert sind, den Kundenwünschen entsprechen und kontinuierlich verbessert werden können? In allen Bereichen der Erbringung von IT-Services ist die anforderungsgerechte Gestaltung und Überwachung der IT-Service-Qualität und die kontinuierliche Verbesserung zunehmend unerlässlich. IT-Services müssen klar definiert, mit dem Kunden abgestimmt und überwachbar sein. Die Einführung des Prozesses Service Level Management und die begleitende Einführung standardisierter Berichts- und Vertragsstrukturen helfen Ihnen, diese Ziele zu erreichen.
Service Level Management – mehr als nur SLAs
Die Kernaufgabe des Service Level Managements besteht in der Definition, Überwachung und Optimierung von IT-Services. Primäre Zielsetzung dabei ist die Vereinbarung von Servicequalitäten (Service Level) zwischen Provider und Kunde, die in Service Level Agreements (SLAs) festgeschrieben werden. SLAs sind häufig der „sichtbarste“ Output des Service Level Managements, ergänzend müssen jedoch die von internen und externen Lieferanten bezogenen Leistungen ebenfalls definiert und in Operational Level Agreements (OLAs) bzw. Underpinning Contracts (UCs) festgeschrieben werden.
Der bestmögliche Nutzen des Service Level Managements entsteht, wenn die Vertrags- und Berichtsstrukturen und Prozessaktivitäten optimal aufeinander abgestimmt sind!
Konkret erhalten sie u. a. folgenden Mehrwert:
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Die Kundenanforderungen werden genau erhoben und in Service Level Agreements (SLA) festgeschrieben.
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Das SLM wird als kontinuierlicher Prozess implementiert, der alle Phasen eines Service-Lifecycles berücksichtigt (von der Aufnahme von Kundenanforderungen bis zur Überwachung im operativen Betrieb). So ist sichergestellt, dass Aspekte der Servicequalität bereits in der Design-Phase eines Services hinreichend berücksichtigt werden.
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Die Service-Qualität wird messbar, sie kann somit überwacht und kontinuierlich verbessert werden. Alle Service-Bestandteile werden zwischen internen Abteilungen und externen Zulieferern abgestimmt.
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Die Services werden bedarfsgerecht bereitgestellt, indem eine zu geringe oder zu hohe Qualität vermieden wird.
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Standardisierte SLA-/OLA-/UC-Strukturen ermöglichen die effiziente Definition von Services.
Unterstützung bei der Einführung
Der Ausgangspunkt für die Einführung eines Service Level Managements ist stark von der Zielsetzung und den organisatorischen Rahmenbedingungen abhängig. Die bewährte Einführungsmethodik der ITSM Consulting AG berücksichtigt dies durch ein phasenweises Vorgehen, in dem die einzelnen Schritte entsprechend der Anforderungen ausgestaltet werden.
Häufig ist es sinnvoll, parallel einen Servicekatalog aufzubauen bzw. zu optimieren. Auch dies wird in unserer Methodik explizit berücksichtigt, so dass eine ergänzende Konzipierung des Service Catalogue Managements einfach möglich ist.
Häufig ist es sinnvoll, parallel einen Servicekatalog aufzubauen bzw. zu optimieren. Auch dies wird in unserer Methodik explizit berücksichtigt, so dass eine ergänzende Konzipierung des Service Catalogue Managements einfach möglich ist.
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