Die vergangenen Jahre waren bei vielen IT-Providern geprägt von Prozesseinführungs- und ‑optimierungsprojekten, um die IT-bezogenen Abläufe zu standardisieren und durch den Einsatz spezifischer Werkzeuge effektiver und effizienter zu gestalten. Viele orientierten sich dabei an dem de-facto Marktstandard der IT Infrastructure Library (ITIL®), die den »IT-Service« in das Zentrum aller Aktivitäten stellt – immer mit dem übergeordneten Ziel, die Kundenerwartungen an die Servicequalität zu erfüllen.
Das Leistungsergebnis vor Kunde muss die IT dabei unter mannigfaltigen Rahmenbedingungen produzieren, die – neben den eigentlichen Endkunden – durch zahlreiche weitere Interessensgruppen geprägt sind.
Vor diesem Hintergrund stehen IT-Provider vor einer neuen Herausforderung: Wie definiert sich die Qualität eines IT-Services umfänglich? Wie lässt sich die IT-Service-Qualität über den gesamten Lebenszyklus eines IT-Services sicher stellen? Welche Werkzeuge sind geeignet, um die IT-Service-Qualität zu beurteilen und dauerhaft zu steuern?
Herr Frank Zielke, Vorstand und Management-Executive-Berater der ITSM Consulting AG, beantwortet Ihnen in seinem Vortrag diese und weitere Fragen, und stellt Ihnen praxiserprobte Ansätze zur ganzheitlichen Steuerung der IT-Service-Qualität vor.
Vortragender: Frank Zielke, Vorstand der ITSM-Consulting AG