Incident Management

Beheben Sie Serviceunterbrechungen schnellstmöglich und halten Sie Ihre SLA-Agreements anforderungsgerecht ein. Durch eine optimale Zuweisung von Ressourcen und Kategorisierungen und Priorisierungen schaffen Sie eine Grundlage zur effektiven Störungsbehebung und Ursachenforschung.
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Incident Management

Ihr Weg zur schnellen Störungsbeseitigung

Unterbrechungen der IT-Services bewirken nicht selten Störungen in den Geschäftsprozessen und verursachen dadurch nicht nur wirtschaftliche Nachteile, sondern beeinträchtigen auch die Kundenorientierung und Wettbewerbsfähigkeit. Mit der Implementierung eines Incident Managements werden Serviceunterbrechungen schnellstmöglich behoben, die Auswirkungen von Störungen werden minimiert und Service-Level-Agreements anforderungsgerechter eingehalten.

Durch Kategorisierung und Priorisierung können einerseits Störungen direkt der zuständigen Support-Einheit zugeordnet und dort behoben werden, andererseits bilden sie die Grundlage für eine effektive Ursachenbehebung.

Eine optimale Gestaltung des Incident-Management-Prozesses bewirkt, dass eine hohe Erstlösungsrate durch den optimal ausgerichteten und geschulten Service Desk erreicht wird. Zur Nutzenoptimierung im Unternehmen wird ein ITSM-Tool für die Dokumentation und Bereitstellung von Tickets benötigt, denn erst die technische Abbildung ermöglicht eine optimale Erfassung von KPIs und damit eine transparente wie bedarfsgerechte Prozesssteuerung.

Wir fokussieren uns mit unseren praxisbewährten Kompetenzen nicht nur auf die Einführung des Incident Managements, sondern mittels einer speziellen Vorgehensmethodik auch auf die systematische Optimierung des Incident Managements.


Infografik Incident Management

Nutzen des Incident Managements

  • Effizienz: Die Organisation wird in die Lage versetzt, Störungen schnellstmöglich zu erkennen und adäquat darauf zu reagieren.
  • Verantwortlichkeiten: Es werden klare Rollen und Verantwortlichkeiten für die Behebung von Störungen definiert und mittels erprobter Methodik etabliert. Dies ermöglicht es, den Entstörungsprozess zu steuern und zu leben.
  • Integration: Der Prozess wird inklusive der wichtigen Nahtstellen zum Service-Asset-and-Configuration-, Service-Level-, Problem-, Security-und ggf. Event-Management in die bestehende Prozess- und Tool-Landschaft eingeführt. Durch die eindeutige Vorgabe der Verantwortlichkeiten (1st–3rd Level, Incident-Manager & -Owner) erfolgt eine optimale Integration in die Ablauforganisation des IT-Service-Providers.
  • Servicequalität: Durch die schnellere und effizientere Bearbeitung von Störungen wird die Servicequalität erheblich verbessert. Gesparte Kosten durch geringere Serviceunterbrechungen können an die Kunden weiter gegeben werden.

Profis machen den Unterschied

Wir von der ITSM Consulting AG beweisen in immer neuen Projekten, dass unsere auf Best Practices basierende Einführungsmethodik optimale Ergebnisse gewährleistet. Wir verstehen den Kundenauftrag nicht nur als die Erstellung bedarfsgerecht wirkender Konzepte und Dokumentationen sondern stellen gleichzeitig auch sicher, dass die Implementierung das erwartet positive Ergebnis erzeugt.

Wie kein anderes Beratungshaus für das IT Service Management verfügen wir über eine praxisbewährte IT-Quality-Methode, die bei allen Projekten einen zusätzlichen Mehrwert erzeugt.


Warum die ITSM?

  • Spezialisiert - durch die absolute Fokussierung auf die Qualität
  • Nachhaltige Prozess- und Toolimplementierungen mit messbarer Qualität durch definierte KPIs
  • Die ITSM Consulting geht in Ihrem Projekt mit ins Kosten- und Effizienzrisiko
  • Absolute Begeisterung für das Thema IT Service Management
  • Messbarer Projekterfolg

Best-Practice-Vorgehensmodell

  1. Vorbereitung: Definition der Ziele und Bewertung der gesamten Rahmenbedingungen
  2. Vorbereitung der Kernteam-Workshops: Kickoff-Veranstaltung und Ist-Analyse der gesamten Prozessbedingungen
  3. Durchführung Kernteam-Workshops: Service Design mit Entwicklung des Vorgehensplans, Definition der Rollen, Prozessschnittstellen usw.
  4. Nachbereitung der Ergebnisse: Umsetzungsplanung und Ermittlung der notwendigen Ressourcen
  5. Begleitung Prozess-Rollout: Umsetzung des Vorgehensplans, Schulungen und Rollen-Coaching
  6. Early-Life-Support: Abschluss der Service Transition und Übergang zum operative Betrieb des Incident Managements

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