Service Level Management

Erhöhen Sie die Zufriedenheit Ihrer Kunden und deren Preisakzeptanz, indem Sie die Leistungsqualität definieren und kontinuierlich überwachen und nachweisen. Die konsequente Serviceorientierung gegenüber dem Kunden wird durch ein funktionierendes Service Level Management gewährleistet.
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Service Level Management

Durch messbare IT-Qualität auf der sicheren Seite

Die Ansprüche der Kunden an die Transparenz und Qualität der Leistungen wächst kontinuierlich. Wie präzise die IT-Organisation darauf Antworten geben kann, entscheidet maßgeblich über die Zufriedenheit und Preisakzeptanz. Somit wird für die IT-Organisationen immer wichtiger, ihre Leistungsqualität über Service Levels zu definieren und einer kontinuierlichen Überwachung zu unterziehen. Nicht nur aus Gründen einer überzeugenden Dokumentation gegenüber den Kunden sondern auch, um die Ergebnisse des systematischen Monitorings als konstruktive Impulse für eine kontinuierliche Leistungsverbesserung zu nutzen oder um zu einer hohen Kostentransparenz der Services zu gelangen.

Letztlich dient dies dem übergeordneten Ziel einer konsequenten Serviceorientierung gegenüber den Kunden. Ein bewährter weil erfolgsträchtiger Weg dorthin ist die Implementierung eines Service Level Managements (SLM), das ergänzend zum Service Catalogue Management auf die Kundenschnittstelle ausgerichtet wird.

Sich dem Service Level Management widmen zu wollen, kann sehr verschiedene Motive oder Problemstellungen haben:

  • Die Qualität der IT-Services soll in Service Levels Agreements mit Kunden (SLAs), zwischen internen Abteilungen (OLAs) oder für externe Zulieferer (UCs) festgeschrieben werden.
  • Sie benötigen eine konkrete Unterstützung bei der Einführung von SLM-Prozessen und/oder der Erstellung von SLAs, OLAs, UCs.
  • Sie wollen ein standardisiertes Rahmenwerk für SLAs, OLAs und UCs entwickeln.
  • Die Kundenzufriedenheit soll gemessen und überwacht werden.
  • Die Beschreibung der IT-Services soll in einheitlicher und messbarer Form gestaltet werden.
  • Es sollen Prozesse zur strukturierten Überwachung, Steuerung und kontinuierlichen Verbesserung der Servicequalität eingeführt werden.
  • Es gilt, die Kostentransparenz von Services zu verbessern.
  • Die Einbeziehung der Kunden bei der Definition von Services soll verbessert werden.

Infografik Service Level Management

Der Nutzen unserer SLM-Beratung

  • Die Kundenanforderungen werden genau erhoben und in Service Level Agreements (SLA) festgeschrieben.
  • Das SLM wird als kontinuierlicher Prozess implementiert, der alle Phasen eines Service-Lifecycles berücksichtigt (von der Aufnahme von Kundenanforderungen bis zur Überwachung im operativen Betrieb). So ist sichergestellt, dass Aspekte der Service-Qualität bereits in der Design-Phase eines Services hinreichend berücksichtigt werden.
  • Die Service-Qualität wird messbar, sie kann somit überwacht und kontinuierlich verbessert werden. Alle Service-Bestandteile werden zwischen internen Abteilungen und externen Zulieferern abgestimmt
  • Die Services werden bedarfsgerecht bereitgestellt, indem eine zu geringe oder zu hohe Qualität vermieden wird.
  • Standardisierte SLA-/OLA-/UC-Strukturen ermöglichen die effiziente Definition von Services.

Unser Versprechen

Das Service Level Management gehört zu den Kernkompetenzen der ITSM Consulting AG. Unsere praxisbewährten und deshalb erfolgssicheren Methoden gewährleisten, dass Sie zu einer Leistungstransparenz und Qualitätssteuerung in einer ganz neuen Dimension gelangen. Dabei gliedern wir unsere Beratung typischerweise in zwei Kernbereiche:

  • Entwicklung von kundenspezifischen, standardisierten SLA-Strukturen
  • Design und Implementierung des SLM-Prozesses in seinen gesamten erforderlichen Aktivitäten

Auf alle Anforderungen an ein perfektes SLA-Management haben wir überzeugende Antworten, und zwar von der konzeptionellen Planung bis zu operativer Unterstützung und notwendigen Schulungen. Wir bieten mit unserer IT-Quality-Methodik zusätzlich etwas Besonderes, was Ihnen sonst keine Unternehmensberatung bieten kann. Sie dient dazu, Qualität auch im Service Level Management nach klar definierten Kriterien präzise zu messen, um die SLA-Prozesse bestmöglich steuern zu können.

Ihr Weg zum effektiven Service Level Management

  1. Orientieren: Gemeinsam erörtern wir Ihren Lösungsbedarf im Service Level Management.
  2. Konzipieren: Wir entwickeln die methodischen Vorgehensweisen auf Basis unserer erfolgsbewährten Methoden.
  3. Realisieren: Sie erhalten durch das SLM eine Leistungstransparenz und Qualitätssteuerung in ganz neuer Dimension.

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