Service-Reporting

Eine bestmögliche Kundenorientierung erreichen Sie über ein möglichst genaues Bild über den Leistungsstatus und die Entwicklung der IT-Services. Ein funktionierendes Service-Reporting mit KPI-Steckbriefen gibt Ihnen eine klare Aussage über Ihre Services.
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Service-Reporting

Ein jederzeit möglichst genaues Bild über den Leistungsstatus und die Entwicklung der IT-Services ist schon allein aus Gründen einer bestmöglichen Kundenorientierung notwendig. Trotzdem gehören Reports für eine effiziente Leistungssteuerung heutzutage noch keineswegs zum Selbstverständnis. Und wo ein solches Service-Reporting besteht, weist es häufig erhebliche Schwächen auf.

Sie resultieren beispielsweise daraus, dass die Reports nicht service- oder kundenbezogen sind, inhaltlich keine differenzierte Ausrichtung auf die verschiedenen Adressaten aufweisen, ohne Trendentwicklung und Darstellung von Ziel- bzw. Schwellwerten sind, auf Erläuterungen verzichten und ohne Bezug zu den täglichen IT-Prozessen sind, welche die Services liefern. Dadurch bleiben Reports in ihrem Nutzwert deutlich eingeschränkt, weil die Kennzahlen nur eine eingeschränkte Beurteilungsmöglichkeit liefern. Mit diesen vielen Nachteilen räumt die von uns entwickelte und praxisbewährte Methode für das Service-Reporting vollständig auf.

Verschiedene Zielgruppen benötigen verschiedene Informationen

Ein wichtiger methodischer Grundsatz ist dabei, dass die Kennzahlen bei ihrer Definition in vier Typen aufgeteilt werden sollten, um später das zielgruppenspezifische Reporting zu vereinfachen. Dazu gehören die Kennzahlen für die Prozesse, operative Ebene, Services und das Business. Außerdem erfolgt jeweils eine Unterscheidung in Steuerungs- und Zielerreichungs-KPIs. Dadurch ist ein modulares und bei Bedarf zusätzlich verfeinerbares Reporting möglich, das sich präzise auf die Bedürfnisse der verschiedenen Zielgruppen ausrichten lässt.

Zu diesen verschiedenen Personenkreisen gehören einerseits die Prozesseigentümer und Prozessmanager. Sie müssen insbesondere mit den jeweiligen Informationen zur aktuellen Zielerreichung bezüglich der Prozessziele versorgt werden. Die Prozessmanager benötigen häufig außerdem noch weitere detailliertere Informationen über ihren Prozess, um ihn zielgerecht steuern und einen reibungslosen Ablauf gewährleisten zu können. Die Teamleiter und Serviceverantwortlichen als weitere Adressaten der Reports wiederum benötigen einen Bedarf an detaillierten Informationen zu einem Service bzw. zu den dafür verantwortlichen Teams.

Mit dem KPI-Steckbrief zu aussagekräftigeren Reports

Eine weitere Besonderheit der IT-Quality-Methode unseres Service-Reportings bietet der sogenannte KPI-Steckbrief. Darin werden mehr als ein Dutzend Attribute definiert, die jede Kennzahl klar definieren. Dadurch erhalten die Reports eine deutlich größere Aussagekraft als gewohnt. Zusätzlich können im KPI-Steckbrief explizite Zielgruppen für bestimmte KPIs gewählt werden, die nicht im Standard-Schema enthalten sind.

Vorteile unseres Service-Reportings

  • Prozessqualität steht in Zusammenhang mit Servicequalität: Wenn alle Prozesse ihre Ziele erreichen, stimmt auch die Servicequalität.
  • Aufwandsarme Realisierung: Es wird eine Reportvorlage für alle Services entwickelt, die dann für alle weiteren Services wieder verwendet werden kann.
  • Auf einen Blick alle erfolgskritischen Faktoren: Durch Nutzung verschiedener KPI-Typen und Einteilung in Steuerungs- und Zielerreichungs-KPIs wird durch die Reports zielgruppengerecht eine maximale Transparenz erzeugt.
  • Besseres Verständnis der Kennzahlen: Auch die KPIs, die automatisch erhoben werden, können manuell erläutert werden.
  • 13-Monats-Reporting: Darin werden Trends und ein Vergleich des aktuellen Monats mit dem Monat des vergangenen Jahres angezeigt.

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