360-Grad-Analyse macht die Stärken und Schwächen der IT transparent

Die typischerweise sehr facettenreiche Leistungsstruktur der IT-Organisationen führt häufig zu dem Problem, dass die Gesamtsicht auf die Qualität der verschiedenen Leistungsparameter und ihre gegenseitigen Bedingungsverhältnisse für die IT-Services verloren geht.

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29 April 2016

360-Grad-Analyse macht die Stärken und Schwächen der IT transparent

Die typischerweise sehr facettenreiche Leistungsstruktur der IT-Organisationen führt häufig zu dem Problem, dass die Gesamtsicht auf die Qualität der verschiedenen Leistungsparameter und ihre gegenseitigen Bedingungsverhältnisse für die IT-Services verloren geht. Die ITSM Group hat deshalb eine Methode entwickelt, die mit einem 360-Grad-Blick die komplexen Verhältnisse transparent macht und ein umfassendes Stärke-/ Schwächenprofil erzeugt.

„Mit diesem strukturierten Verfahren erhalten Unternehmen eine objektive Beurteilung der Gesamtsituation aller Leistungsprozesse der IT für die Kunden“, erläutert Siegfried Riedel, Vorstand der ITSM Group, den Nutzen. Aus den Ergebnissen könnten sehr gezielt Optimierungsstrategien oder ein Überblick zu den sinnvollen Weiterentwicklungen abgeleitet werden. Insgesamt gebe es jedoch vielfältige Anlässe für diese 360-Grad-Analyse. „Wenn die Qualität der IT-Services nicht den Erwartungen entspricht, sich aber die Ursachen hierfür nicht klar erkennen lassen“, beschreibt er ein typisches Einsatzfeld. Ebenso könne sie eine wichtige Unterstützung bieten, sofern in der Wahrnehmung der Servicequalität Diskrepanzen zwischen den Kunden und der IT bestehen. „Auch, wenn im Falle von Outsourcing-Planungen die eigene Prozessreife nicht bekannt ist, hilft die 360-Grad-Analyse“, urteilt Riedel.

Zu den drei zentralen Themengebieten der Analyse gehört erstens die Fragestellung nach der Zufriedenheit des Business mit den Leistungen der IT. Hierbei werden sowohl das Service Level Management als auch das IT Service Continuity Management und das IT Risk Management betrachtet. Ein weiterer Bereich betrifft die internen IT-Leistungen in der Weise, wie weit diese die unternehmenseigenen Governance- und Compliance-Anforderungen erfüllen bzw. in der gewünschten Prozessqualität nachhaltig steuerbar sind. Der Blick kann sich hier je nach Kundenbedürfnis auf sehr unterschiedliche Teilgebiete wie beispielsweise Data Center, IT Operation Security, Process Management, Incident Management, Problem Management, Asset Management, Capacity Management etc. richten. Die dritte Analysekategorie betrifft schließlich die Frage, wie im IT Supplier Management die externen Dienstleister gesteuert werden. 

Die bereits in mehreren Projekten erprobte und trotz ihrer hohen Standardisierung unternehmensindividuell anpassbare Methode, beruht auf etablierten Regelwerken wie ITIL, COBIT, ISO 20000, ISO 27000 und CMMI. Sie nutzt eine fünfstufige Vorgehensweise, bei der im ersten Planungsschritt zunächst die Anforderungen ermittelt und das methodische Modell definiert werden. Nach der anschließenden Vorbereitung der Analyse unter Berücksichtigung von Unternehmensspezifika werden die Assessments mit Ermittlung und Erfassung der Ergebnisse durchgeführt.

In der nächsten Stufe steht die Auswertung mit Identifizierung von Handlungsfeldern im Mittelpunkt, aus diesen werden dann konkrete Handlungsempfehlungen für gezielte Optimierung abgeleitet. Die Bewertung im Rahmen der 360-Grad-Analyse erfolgt auf Basis der SPICE-Methode, einem internationalen Standard der ISO zur Bewertung von betrieblichen Prozessen. IT-Verantwortliche, die eine IT-Organisation neu übernehmen oder restrukturieren müssen, können mit einer solchen Analyse schnell einen messbaren, objektiven Überblick über die Compliance-Fähigkeit und Leistungsqualität der IT-Organisation bekommen.

„Es entstehen oft sehr überraschende und äußerst hilfreiche Erkenntnisse, die ohne eine Gesamtbetrachtung kaum offenbar geworden wären“, berichtet Riedel über die Ergebnisse solcher Projekte. „Vor allem hilft die 360-Grad-Analyse auch dabei, die anschließende Weiterentwicklung der Leistungsqualität fokussierter und damit deutlich wirtschaftlicher zu gestalten.“

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