Service Level Management für eine höhere Transparenz der Leistungsqualität

Die Ansprüche der Kunden an die Transparenz und Qualität der Leistungen wächst kontinuierlich. Wie präzise die IT-Organisation darauf Antworten geben kann, entscheidet maßgeblich über die Zufriedenheit und Preisakzeptanz.

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2 September 2015

Service Level Management für eine höhere Transparenz
der Leistungsqualität


Die Ansprüche der Kunden an die Transparenz und Qualität der Leistungen wächst kontinuierlich. Wie präzise die IT-Organisation darauf Antworten geben kann, entscheidet maßgeblich über die Zufriedenheit und Preisakzeptanz. Somit wird für die IT-Organisationen immer wichtiger, ihre Leistungsqualität über Service Levels zu definieren und einer kontinuierlichen Überprüfung zu unterziehen. Dies erfolgt nicht nur aus Gründen einer überzeugenden Dokumentation gegenüber den Kunden. Nicht weniger wichtig ist die Absicht, die Ergebnisse des systematischen Monitorings als konstruktive Impulse für eine kontinuierliche Leistungsverbesserung nutzen zu können oder um zu einer hohen Kostentransparenz der Services zu gelangen. 

Ein bewährter weil erfolgsträchtiger Weg dorthin ist die Implementierung eines Service Level Managements (SLM), das ergänzend zum Service Catalogue Management auf die Kundenschnittstelle ausgerichtet wird. Der zentrale Nutzen der SLM-Prozesse besteht darin, die bedarfsgerechte Bereitstellung von IT Services für den Geschäftsbetrieb zu steuern und dabei auch mögliche Schwächen frühzeitig zu erkennen und zu beseitigen. „Hier besteht aber in zahlreichen IT-Organisationen noch ein deutlicher Optimierungsbedarf“, weiß Frank Zielke, Vorstand der ITSM Group, aus seiner Beratungserfahrung. 

Ganz häufig beginnen die Probleme bereits damit, dass die Qualität der IT-Services nicht ausreichend definiert ist. Solche Unklarheiten können in den Service Level Agreements (SLAs) mit Kunden ebenso bestehen wie in den Operational Level Agreements (OLA) zwischen der IT-Organisation und den Fachabteilungen oder den als Underpinning Contracts (UC) bezeichneten Leistungsvereinbarungen mit den externen Lieferanten. Fehlt es an einer präzisen und auch durchgängigen Festlegung der qualitativen Serviceanforderungen, ist die Erarbeitung standardisierter Rahmenwerke für solche SLAs, OLAs und UCs zu empfehlen.

Gleichermaßen gilt es, einen kritischen Blick auf die bestehenden Prozesse für das Service-Level- und Service-Catalogue-Management zu werfen. Vielfach sind sie in den Unternehmen nicht ausreichend konzipiert oder gar nicht vorhanden. Doch selbst wenn sie in der erforderlichen Form definiert sind, stellt sich die Frage, ob diese Prozesse auch anforderungsgerecht gelebt werden. „So befinden sich häufig Fallstricke darin, dass die Beschreibungen der IT-Services nicht in einer einheitlichen und messbaren Form bestehen, so dass eine Messbarkeit der bestehenden Qualität zwangsläufig schwer fällt“, betont Zielke.

In diesem Zusammenhang kommt auch dem Service-Reporting eine große Bedeutung zu. Seine oft zu beobachtende Schwäche besteht etwa darin, dass keine zielgruppenspezifische Ausrichtung erfolgt. Sie ist aber insofern wichtig, weil die Adressaten einen unterschiedlichen Informationsbedarf haben. Denn die Prozessmanager benötigen detailliertere Informationen über ihren Prozess, um ihn zielgerecht steuern zu können, während Teamleiter und Serviceverantwortliche wiederum einen differenzierteren Blick auf einen Service bzw. die dafür verantwortlichen Teams richten müssen.

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