Agiles IT Service Management wird ITIL verändern

Das Thema Agilität gewinnt auch für die Prozessgestaltung im IT Service Management immer mehr an Bedeutung. Allerdings sind sich die Verantwortlichen nach einer Befragung durch die ITSM Group vielfach noch nicht im Klaren darüber, wie gut sich Agilität und ITIL miteinander vertragen werden.

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30 Mai 2017

Agiles IT Service Management wird ITIL verändern

Das Thema Agilität gewinnt auch für die Prozessgestaltung im IT Service Management immer mehr an Bedeutung. Allerdings sind sich die Verantwortlichen nach einer Befragung durch die ITSM Group vielfach noch nicht im Klaren darüber, wie gut sich Agilität und ITIL miteinander vertragen werden.

Angetrieben durch die Digitalisierung verändern sich die Märkte der Unternehmen immer schneller, weshalb sich die Firmen reaktionsfähiger als früher aufstellen müssen. Notwendig ist dafür ein hohes Maß an Agilität mit schnellen Entscheidungsprozessen sowie kurzen Planungs- und Umsetzungszyklen. Damit steigen auch die Ansprüche an das IT Service Management (ITSM), seine Organisationsstrukturen und Prozesse agil aufzustellen.

Dies sehen tendenziell auch die Verantwortlichen so, da sie nicht nur agile Methoden im Projektmanagement einsetzen, sondern auch für flexiblere und damit reaktionsfähigere Abläufe sorgen wollen. Für mehr als ein Viertel der über 200 befragten ITSM-Verantwortlichen hat dieses Thema bereits aktuell eine hohe Relevanz, weitere 40 Prozent erwarten, dass es bald an Bedeutung gewinnen wird. Lediglich jedes siebte Unternehmen nimmt eine gegenteilige Position ein und sieht auch längerfristig keine Erfordernisse, flexible und reaktionsfähigere Prozessstrukturen aufbauen zu müssen.

Doch wenn nach mehrheitlicher Meinung die Weichen in Richtung Agilität gestellt werden, stellt sich zwangsläufig die Frage, wie dies mit den ITIL-basierten Prozessen vereinbar sein wird. Denn dieses Regelwerk berücksichtigt die agilen Erfordernisse nicht, was nach Ansicht von einem Drittel der Befragten aber kein Problem darstellt. Sie sehen ITIL und ein agiles ITSM als komplementäre Angelegenheit und gehen von einer Koexistenz aus. Doch für mehr als jeden Zehnten wird ITIL überflüssig und 18 Prozent erwarten, dass ITIL in der bisherigen Form seine Gültigkeit verliert und deutlich modifiziert werden müsste. 

Allerdings fehlt es vielfach noch an einer klaren Einschätzung. So ist sich mit 39 Prozent die größte Gruppe derzeit noch im Unklaren, wie sich das Verhältnis von ITIL und agilem ITSM zukünftig gestalten wird. Für Siegfried Riedel, Geschäftsführer der ITSM Group, zeichnet sich hingegen ein klares Bild für die Zukunft ab. „ITIL-Prozesse bleiben weiterhin das Rückgrat des IT Service Managements, aber die agilen Erfordernisse können nicht mit dem herkömmlichen Prozessdesign abgebildet werden.“ Insbesondere müssten die etwas dem Wasserfallmodell ähnelnden ITIL-Strukturen teilweise angepasst und zusätzlich unter agilen Aspekten neu definiert werden. 

„Manche Prozesse verlieren ihren bisherigen Fokus oder wandeln sich“, verweist er beispielhaft auf das Change Management. Wer Cloud-Services nutze, benötige eine andere Agilität innerhalb dieses Prozesses, um ein Serviceprovisioning schneller, aber eben auch nicht ohne vorherige Autorisierung zu betreiben, betont Riedel. „Die agile Zukunft des IT Service Managements wird nicht auf ITIL verzichten können, aber ein etwas verändertes Gesicht bekommen.“

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