Digitale Fitness für die IT-Serviceorganisation

Je umfangreicher sich die Digitalisierung entwickelt, desto komplexer werden zwangsläufig auch die Anforderungen an die IT-Services. Deshalb stellt sich die Frage, wie die Serviceorganisation strukturell gestaltet werden muss, um die notwendige Unterstützung für die digitale Transformation leisten zu können.

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30 Juni 2016

Je umfangreicher sich die Digitalisierung entwickelt, desto komplexer werden zwangsläufig auch die Anforderungen an die IT-Services. Deshalb stellt sich die Frage, wie die Serviceorganisation strukturell gestaltet werden muss, um die notwendige Unterstützung für die digitale Transformation leisten zu können. Dies schließt die Gestaltung der Prozessabläufe ebenso ein wie die reibungslose Gestaltung der immer umfangreicheren digitalen Schnittstellen zu den Kunden und Sicherung der Qualitätslevel der Services trotz einer hohen Veränderungsdynamik.

Denn erfolgte die Bereitstellung der IT-Services bisher vielfach über isolierte IT-Funktionen, so verlangen digital lebende Unternehmen vernetzte digitale Services und Plattformen. Dazu können eine deutlich schnellere Bereitstellung und Aktualisierung von Services, produktivitätssteigernde Automatisierungen und neue Service-Ansätze wie Crowd Support und Microservices gehören. Für Letztere wird es möglicherweise überall dort sinnvolle Einsatzmöglichkeiten geben, wo schnelle Veränderungen besonders wichtig sind. Auch die Rolle als Service-Broker, der den Fachbereichen bedarfsgerecht Cloud-Dienste zur Verfügung stellt, kann im Zuge der digitalen Transformation das Gesicht der IT-Organisationen deutlich verändern.

Allerdings ist derzeit noch nicht endgültig klar, wie sich der Digitalisierungstrend auf die IT-Organisationen tatsächlich auswirken wird. Auch ein Ansatz, dass sie sich als IT der zwei Geschwindigkeiten aufstellen muss, gehört zu den noch nicht abschließend beantworteten Fragen. Dieses mit „Two-Speed IT“ bezeichnete bimodale Organisationsmodell charakterisiert sich dadurch, dass ergänzend zu den bisherigen Aufgabenstellungen die digitalen Innovationen und Geschäftsmodelle in einer zusätzlichen Organisation mit großen Innovationsspielräumen zielgerichtet vorangetrieben werden.

Doch trotz mancher noch unklar erscheinender Entwicklungen scheint eines klar: Die IT-Organisationen werden sich flexibler, mit einem höheren Automatisierungsgrad sowie kunden- und serviceorientierter als bisher aufstellen müssen. Schließlich verlangen digitale Prozesse und Geschäftsmodelle seitens der IT-Services sowohl eine hohe Qualität als auch einen hohen Grad an Verfügbarkeit. Hierfür die entsprechenden Leistungsstrukturen als stabile Basis für die zukünftigen Anforderungen zu etablieren, ist das Gebot der Stunde.

Dazu gehört in einem auf die Digitalisierung ausgerichteten Fitness-Programm, die relevanten IT-Prozesse auf ihren Reifegrad hin zu analysieren und notwendige Optimierungen durchzuführen. Ebenso ist der Blick auf das Prozessmanagement zu richten und die Frage zu stellen, ob in ausreichender Weise ein rollenbasiertes Prozessmodell besteht. Zudem ist dem IT-Servicekatalog, der die Funktion einer zentralen Plattform zur schnellen und bedarfsgerechten Bereitstellung von Services hat, eine große Aufmerksamkeit zu widmen. Aber auch die Qualitätssteuerung durch ein wirkungsvolles Service-Reporting und systematische Marktvergleiche zur Sourcing-Optimierung gehören dazu.

Der entscheidende Mehrwert: Mit dem Digital Fitness Program wird einerseits die erforderliche Leistungsbasis für den digitalen Wandel und andererseits durch die Beseitigung der möglichen Schwächen eine höhere Effizienz und Wirtschaftlichkeit geschaffen. Insofern handelt es sich hierbei um eine lohnenswerte Investition mit doppeltem Vorteil: Ein Engagement in die Zukunftssicherheit bei gleichzeitiger Verbesserung der Leistungsqualität mit unmittelbar spürbaren Nutzeneffekten.

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