Digitalisierung benötigt einen IT-Servicekatalog als zentrale Plattform

Die zunehmende Digitalisierung hat auch erhebliche Konsequenzen für das IT Service Management der Unternehmen. Denn je mehr Geschäftsprozesse digitalisiert und digitale Dienste eingesetzt werden, desto umfangreicher wird auch zwangsläufig der Unterstützungsbedarf.

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28 November 2016

Digitalisierung benötigt einen IT-Servicekatalog als zentrale Plattform

Die zunehmende Digitalisierung hat auch erhebliche Konsequenzen für das IT Service Management der Unternehmen. Denn je mehr Geschäftsprozesse digitalisiert und digitale Dienste eingesetzt werden, desto umfangreicher wird auch zwangsläufig der Unterstützungsbedarf. Die IT-Servicekataloge werden dabei mehr denn je zum Dreh- und Angelpunkt, weil für eine schnelle und gezielte Bereitstellung von Services eine hohe Standardisierung und Automatisierung notwendig sind. Frank Zielke, Vorstand der ITSM Group, hat wichtige Anforderungen zusammengestellt, die IT-Servicekataloge hierfür erfüllen sollten:

  1. Differenzierung nach Business- und technischer Ebene: IT-Servicekataloge müssen in einer meist nach Relevanzaspekten geordneten Struktur einerseits die Business-Services abbilden, die in den Geschäftsprozessen der Kunden genutzt werden. Gleichzeitig beinhalten sie die den Business Services zugrunde liegenden technischen Services. Zukunftssicher konzipierte Servicekataloge beruhen demnach mit den Business- und technischen Services auf zwei Dimensionen, die in direkten Abhängigkeiten stehen.
  2. Servicekatalog und IT-Portfolio synchronisieren: Viele Service-Kataloge beschränken sich auf eine Beschreibung der bestellbaren Leistungen, ohne jedoch den jeweiligen Leistungsumfang ausreichend darzustellen. Dadurch erhalten die Anwender kein klares Bild von den Services, für die IT-Organisation wiederum wird die inhaltliche Pflege des Servicekatalogs erschwert. So wird durch die fehlende Synchronisation beispielsweise die Weiterentwicklung der Services nicht transparent, ist der verfügbare Ausprägungsgrad nicht klar und fehlt es auch an Informationen zur Außerbetriebnahme von Services.
  3. Den Service-Request-Katalog über ein Bestellportal anbieten: Bestellportale bieten zeitgemäße Kundenschnittstellen, da sie durch automatisierte Workflows die Bearbeitung der Service Requests im Sinne von bestellbaren Einmalleistungen unterstützen. Vielfach ist der Servicekatalog jedoch eigenständig und wird parallel zum Bestellportal bereitgestellt. Diese Trennung birgt jedoch die Gefahr von Redundanzen in sich. Service-Katalog und Service-Request-Katalog sind in jedem Fall abzustimmen und jeder Service Request ist eindeutig einem Service zuzuordnen
  4. Den Nutzen aus Kundensicht beschreiben: Technische und funktionale Darstellungen können die Anwender meist nicht ausreichend beurteilen, für sie ist der Nutzen eines Services die entscheidende Dimension. Ergänzend dazu sollte für die interne Nutzung eine erweiterte (technische) Sicht mit zusätzlichen Service-Beschreibungen erstellt werden. Es empfiehlt sich, den Business-Servicekatalog um einen Technischen Servicekatalog zu ergänzen, in dem alle technischen Services definiert sind, die nicht direkt für Kunden bereitgestellt werden. Der Servicekatalog wird damit ein effektives Hilfsmittel, um die interne IT zu steuern.
  5. Klare Dokumentation der Services: Es muss das gesamte operative Leistungsportfolio im Servicekatalog konsistent und kundengerecht dargestellt werden, weil es den Kunden ansonsten an der notwendigen Transparenz fehlt. Notwendig sind vielfältige Informationen zu den Services, die bei ihrer gegenseitigen Abgrenzung beginnen, den Leistungsumfang samt Leistungsoptionen betreffen und ihre Beziehungsverhältnisse zueinander verständlich machen. Es bedarf zudem aber auch Preisinformationen und Hinweisen zu möglichen Erweiterungen, damit eine nutzenorientierte Auswahlentscheidung getroffen werden kann.
  6. Services Qualitätsklassen zuordnen: Die historisch gewachsenen Service-Levels machen das Controlling von SLAs aufwändiger und unübersichtlicher. Hilfreich ist, die Services standardisierten Qualitätsklassen zuzuordnen. Damit können unterschiedliche Kundenanforderungen abgebildet und die Service-Levels einheitlich gestaltet werden, auch das Reporting wird aussagefähiger.
  7. Qualität der Services definieren: Eine Nutzenbeschreibung hat ihre Grenzen, wenn es um die Spezifikation und das Reporting der Services geht. Werden sie in messbarer Form – beispielsweise mittels Kennzahlen zu den Verfügbarkeiten, Wiederherstellungszeiten oder der Performance - dargestellt, erfahren die Kunden konkret, welche Services sie in welchem Umfang und welcher Qualität erwarten können.
  8. Service-Definitionen müssen den SLAs entsprechen: Weil Service Level Agreements und Servicekataloge häufig unabhängig voneinander erstellt werden, fehlt es oft an der notwendigen Durchgängigkeit. Sofern kein spezifischer SLA für den Service definiert ist, müssen alle geltenden SLAs berücksichtigt werden. Die SLA-Typen und die inhaltliche Gestaltung der Service-Level-Vereinbarungen müssen dabei auf das optimale Kosten-/ Nutzungs-Verhältnis des Services ausgerichtet sein. Hierfür ist eine enge Zusammenarbeit mit dem Service Level Management und dem Business Service Manager bei der Definition der Services notwendig.
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