Das IT Service Management muss agiler werden

Der digitale Wandel verändert unbestritten nicht nur die Geschäftsmodelle, sondern hat auch enorme Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse und Arbeitsorganisation. Denn zu den zentralen Effekten der Digitalisierung gehört, dass eine höhere Reaktionsgeschwindigkeit erforderlich ist und Projekte schneller realisiert werden müssen.

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28 November 2016

Das IT Service Management muss agiler werden

Der digitale Wandel verändert unbestritten nicht nur die Geschäftsmodelle, sondern hat auch enorme Auswirkungen auf die Geschäftsprozesse und Arbeitsorganisation. Denn zu den zentralen Effekten der Digitalisierung gehört, dass eine höhere Reaktionsgeschwindigkeit erforderlich ist und Projekte schneller realisiert werden müssen. Hinzu kommt das vernetzte Denken. Die herkömmlichen und oft komplizierten Organisationsverhältnissen und Methoden mit ihren eher starren Ansätzen können diesen Anforderungen immer weniger gerecht werden, weshalb die Unternehmen einen Wandel hin zu flexiblen, schnell anpassungsfähigen, initiativ und kundenorientiert geprägten Organisationen vollziehen müssen.

Dies trägt den Namen Agilität, entstanden als Reaktion auf schwerfällige Verhältnisse. Doch obwohl die agile Idee schon länger diskutiert wird und in der Projektorganisation beispielsweise durch die Scrum-, Kanban- und DevOps-Methoden einen wachsenden Stellenwert erlangt hat, findet sie sich in den Organisationskonzepten der Unternehmen erst relativ selten. So erachten nach einer Studie des Bitkom zwar 80 Prozent der befragten Manager agile Strukturen als wichtig und für die Digitalisierung unbedingt notwendig, aber nicht einmal in jedem vierten Fall wird bereits in agilen Strukturen gearbeitet.

Dies gilt auch für die IT-Organisationen, weil sich deren Umfeld und Angebot zunehmend verändert. Sie müssen sich schneller an den neuen und von der Digitalisierung geprägten Technologien wie Cloud, Big Data, Mobility oder IoT ausrichten, und zwar im Umfeld zusätzlicher Anforderungen. Dazu gehört etwa, die Leistungsqualität, Kundenorientierung und Transparenz zu möglichst reduzierten IT-Kosten zu steigern und dabei auch noch den immer höheren Sicherheitsansprüchen gerecht zu werden.

Klassische Methoden können nach übereinstimmender Ansicht von Experten darauf keine ausreichenden Antworten geben. „Notwendig ist ein agiles IT Service Management, mit dem beweglicher auf veränderte Ziele und Rahmenbedingungen reagiert werden kann“, betont Siegfried Riedel, Geschäftsführer der ITSM Group. Mehr denn je sei es wichtig, dass die IT Services dem Business einen spürbaren Mehrwert bieten. Hierfür müssten sie Abschied nehmen von ihren traditionellen, eher starren Ansätzen und sich stattdessen durch ein intelligentes Design und eine hohe Flexibilität auszeichnen. „Der Grad der Agilität wird deshalb zu einem zentralen Erfolgsfaktor“, sieht Riedel die IT-Organisationen deshalb vor der Notwendigkeit eines deutlichen Wandels.

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