Service Level Management: Durch messbare IT-Qualität auf der sicheren Seite

Die Ansprüche der Kunden an die Transparenz und Qualität der Leistungen wächst kontinuierlich. Wie präzise die IT-Organisation darauf Antworten geben kann, entscheidet maßgeblich über die Zufriedenheit und Preisakzeptanz. Somit wird für die IT-Organisationen immer wichtiger, ihre Leistungsqualität über Service Levels zu definieren und einer kontinuierlichen Überwachung zu unterziehen.

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1 August 2016

Service Level Management: Durch messbare IT-Qualität auf der sicheren Seite

Die Ansprüche der Kunden an die Transparenz und Qualität der Leistungen wächst kontinuierlich. Wie präzise die IT-Organisation darauf Antworten geben kann, entscheidet maßgeblich über die Zufriedenheit und Preisakzeptanz. Somit wird für die IT-Organisationen immer wichtiger, ihre Leistungsqualität über Service Levels zu definieren und einer kontinuierlichen Überwachung zu unterziehen. Nicht nur aus Gründen einer überzeugenden Dokumentation gegenüber den Kunden sondern auch, um die Ergebnisse des systematischen Monitorings als konstruktive Impulse für eine kontinuierliche Leistungsverbesserung zu nutzen oder um zu einer hohen Kostentransparenz der Services zu gelangen. 

Letztlich dient dies dem übergeordneten Ziel einer konsequenten Serviceorientierung gegenüber den Kunden. Ein bewährter weil erfolgsträchtiger Weg dorthin ist die Implementierung eines Service Level Managements (SLM), das ergänzend zum Service Catalogue Management auf die Kundenschnittstelle ausgerichtet wird. Sich dem Service Level Management widmen zu wollen, kann sehr verschiedene Motive oder Problemstellungen haben:

  • Die Qualität der IT-Services soll in Service Levels Agreements mit Kunden (SLAs), zwischen internen Abteilungen (OLAs) oder für externe Zulieferer (UCs) festgeschrieben werden.
  • Die Kundenzufriedenheit soll gemessen und überwacht werden.
  • Es soll ein Prozess zur strukturierten Überwachung, Steuerung und kontinuierlichen Verbesserung der Servicequalität eingeführt werden.
  • Die Einbeziehung der Kunden bei der Definition von Services soll verbessert werden.

 

 

 

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