Welche Technologien unterstützen die agile Ausrichtung des SM?

Die klassischen Ticket-Systeme, oft angesehen als die zentralen Werkzeuge im Service Management, haben ausgedient. An deren Stelle müssen leistungsstarke Workflow-Plattformen treten, die das bereichsübergreifende Bearbeiten von Vorfällen jedweder Art End-to-end unterstützen.

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29 April 2019

Welche Technologien unterstützen die agile Ausrichtung des Service Managements?

Die klassischen Ticket-Systeme, oft angesehen als die zentralen Werkzeuge im Service Management, haben ausgedient. An deren Stelle müssen leistungsstarke Workflow-Plattformen treten, die das bereichsübergreifende Bearbeiten von Vorfällen jedweder Art End-to-end unterstützen. Beispielsweise um einen in der Personalabteilung gestarteten Prozess nahtlos und medienbruchfrei bis in die IT-Abteilung zu steuern, der dabei die volle Transparenz über den Bearbeitungsstatus und -fortschritt für alle Prozessbeteiligten sichtbar macht.

Zudem müssen diese Systeme über eine hohe Integrationsfähigkeit auf technischer Ebene verfügen, um v.a. Standard-Abläufe und das Massengeschäft durch den höchst möglichen Automatisierungsgrad im Zusammenspiel mit anderen IT-Management-Lösungen abzuwickeln. Wo sich die Systemintegration bzw. der Datenaustausch zwischen (ggf. Legacy-) Systemen als zu aufwändig und fehleranfällig darstellt, können RPA-Tools (Robot Process Automation) in verschiedenen Anwendungsfällen helfen, den Datenaustausch auf der Ebene der Benutzerschnittstellen zu automatisieren.

Service-Konsumenten erwarten heute benutzerfreundliche Service-Portale auf Basis von aktuell gängigen Web-Technologien, in denen das vollständige Leistungsportfolio der Service-Abteilung abgebildet und auf das jeweilige Nutzerprofil zugeschnitten ist. Die Dienste sollten mit wenigen Klicks beauftragt werden können. Dies verlangt einfache und übersichtliche elektronische Formulare, einen klar nachvollziehbaren Bearbeitungsfortschritt sowie aktive systemgestützte Informationen zum notwendigen Zeitpunkt an ausgewählte Adressaten (z.B. bei Statusänderungen und Genehmigungsanfragen). Ebenso die automatische Ergänzungen von wesentlichen und den Anfragenden betreffenden Organisationsdaten wie der zuständige Genehmiger, Kostenstelle etc. Aber auch Möglichkeiten zur Selbsthilfe, eine Integration mit ggf. vorhandenen internen Social-Media-Plattformen, die vollständige mobile Nutzung und mehr sind wichtige Funktionen, um eine positive User- und Customer- Experience zu erreichen.

Ebenso zieht vermehrt die Nutzung von künstlicher Intelligenz (KI) bzw. Artificial Intelligence (AI) in die Service-Management-Disziplinen ein. Ob im Rahmen einer akuten Störungsanalyse, in der Ursachenforschung im Problem Management, bei der Identifikation von „Single Point of Failures“ in den technischen Architekturen oder bei der ersten Kundenansprache im Service-Portal: Aktuelle Ansätze und Lösungen im Bereich der KI und AI können nicht nur helfen, die Qualität von Services und Produkten nachhaltig zu steigern, sondern es können auch bessere Entscheidungen auf Basis von automatisierten Datenanalysen und Berichten getroffen werden.

Nicht zu vergessen sind auch die Lösungen für das Change-, Release-, Test- und Deployment-Management. Denn auf technischer Ebene bedeutet Agilität vor allem eine Standardisierung und Automatisierung. Um damit Ziele wie Continuous Integration, Continuous Testing, Continuous Deployment und Continuous Release wirklich zu erreichen, ist ein besonderes Augenmerk auf die Integration der hier genutzten Werkzeuge zu legen, um über klar definierte und automatisierte Standardabläufe Geschwindigkeit und Qualität wiederholbar zu erreichen. Dafür sind auch die verschiedenen Rollen bzw. Interessensgruppen an einen Tisch zu bringen, um die jeweiligen Kernanforderungen z.B. an die Transparenz, den Automatisierungsgrad und die Nachvollziehbarkeit der Abläufe gesamtheitlich durch die Tool-Chain realisieren zu können. Zu diesem Kreis gehören insbesondere der Software-Entwickler, Cloud-Engineer, Tester, Operations Specialist sowie der verantwortliche Change- und Release-Manager.

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