Agilität wird zur DNA des Service Managements

In der Digitalisierung spielt der Zeitfaktor bei den Entscheidungsprozessen ebenso wie bei den Planungs- und Umsetzungszyklen eine wesentliche Rolle. Denn die Reaktionsfähigkeit ist zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor geworden, demzufolge müssen Unternehmen ihre Prozesse und ihr Selbstverständnis agil ausrichten. Auch die IT-Organisation und Serviceeinheiten sind davon nicht ausgenommen.

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31 Januar 2019

Agilität wird zur DNA des Service Managements

In der Digitalisierung spielt der Zeitfaktor bei den Entscheidungsprozessen ebenso wie bei den Planungs- und Umsetzungszyklen eine wesentliche Rolle. Denn die Reaktionsfähigkeit ist zu einem entscheidenden Erfolgsfaktor geworden, demzufolge müssen Unternehmen ihre Prozesse und ihr Selbstverständnis agil ausrichten. Auch die IT-Organisation und Serviceeinheiten sind davon nicht ausgenommen.

Diese Botschaft des Wettbewerbs ist inzwischen auch bei den Verantwortlichen für das Service Management angekommen. Immer mehr, so eine Erhebung der ITSM Group, wollen für flexiblere und damit reaktionsfähigere Abläufe sorgen. Vor zwei Jahren zeigten sie hier noch eine große Zurückhaltung, aber nun hat sich die Einführung agiler Prozessverhältnisse im Service Management als Grundsatz etabliert. Für jeden Zweiten besitzt sie bereits eine große Relevanz, 2017 galt dies erst für halb so viele. Bei einem weiteren Viertel ist aktuell die Zeit für dieses Thema zwar noch nicht ganz gekommen, sie messen ihm aber in der weiteren Zukunft eine große Bedeutung zu. Damit ist auch der Kreis derer, die ein agil organisiertes Service Management mit flexiblen und reaktionsfähigeren Prozessstrukturen vorläufig nicht als notwendig erachten, auf 26 Prozent gesunken.

Doch indem sich die Unternehmen agil ausrichten werden, entsteht zwangsläufig die Frage, welche Rolle ITIL dabei zukünftig spielen wird. Die Antwort der befragten IT-Manager geht jedoch relativ eindeutig in eine Richtung: Dieses Framework wird seine Bedeutung nicht verlieren, sondern sie gehen mehrheitlich davon aus, dass beide Felder zu einer komplementären Angelegenheit werden. Und dass die Unternehmen auch weiterhin nicht auf ITIL verzichten wollen, leitet sich daraus ab, dass nur etwa jeder zehnte Befragte das Framework zukünftig als überflüssig empfindet.

Auch für Siegfried Riedel, CEO der ITSM Group, steht außer Frage, dass ITIL nicht plötzlich ins Abseits gerät. „Generell ist festzustellen, dass die bisher etablierten klassischen ITSM- bzw. ITIL-Prozesse sicher nicht obsolet werden. Sie müssen sich allerdings daran messen lassen, in wie weit sie einen klaren Mehrwert und eine Unterstützung für die agilen Arbeitsmethoden bieten“, betont er und weist darauf hin: Auch in den agilen Teams muss ein Bewusstsein für die Notwendigkeit von klassischen ITSM-Prozessen etabliert werden, denn hier gilt es neben den funktionalen Kundenanforderungen auch weiterhin die Fehlerfreiheit und somit den reibungslosen Betrieb einer Anwendung sicherzustellen. 

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