Referenzen

Nachfolgend eine Auswahl von Projektskizzen (alphabetisch geordnet) beispielhafter Referenzen der ITSM Group mit unterschiedlichen fachlichen Schwerpunkten und Branchen. Für weitergehende Informationswünsche wenden Sie sich gerne an uns.

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Optimierung des IT Service Managements

AirITSystems GmbH

Die AirITSystems GmbH in Hannover hat die ITSM Consulting GmbH beauftragt, sie bei der Optimierung ihres Service Managements zu unterstützen. Bis zum Herbst 2010 werden wir neben der Auswahl eines IT-Service-Management-Tools die Prozesseinführung von Service Portfolio und Service Catalogue Management unterstützen und die bestehenden Service Prozesse hinsichtlich der Umsetzung eines handlungsorientierten operativen und taktischen KPIReportings optimieren.

Das praxiserprobte Vorgehensmodell der ITSM Consulting GmbH war ausschlaggebend für die Beauftragung. Wir freuen uns, mit diesem Projekt die AirITSystems als Kunden gewonnen zu haben.

Über die AirITSystems GmbH

AirITSystems ist Anwender, Systemhaus und Betreiber in einem und bietet individuelle IT-Lösungen an. Das Unternehmen ist vor allem am Flughafen Hannover und für die Fraport tätig und liefert Leistungen in den Bereichen:

  • Informationssysteme
  • Kommunikationssysteme
  • PC Service
  • Rechenzentrum
  • Schulungen
  • Verkehrs- und Gebäudesysteme

Durchführung einer Potentialanayse der IT-Organisation

bhn Dienstleistungs GmbH & Co. KG

Die IT-Organisation der bhn hat vor 4 Jahren Einsparmaßnahmen unter Beibehaltung der Servicequalität umgesetzt. Obwohl die Serviceerbringung und die Abläufe immer noch gute Ergebnisse liefern hat die Geschäftsführung den Eindruck gewonnen, dass die Servicefähigkeit der Organisation nachgelassen hat und/oder das sich die Service-Erwartungen der Kunden erhöht haben.

Die Ursachen der geschilderten Symptome können unterschiedlich sein:

  • Überlastung der Organisation
  • Fehlende Priorisierung der Aufgabenstellung (Projekt vs. Betrieb; interner Fokus vs. externer Fokus)
  • Mangelnde Prozesstransparenz und -effizienz
  • Mangelnde Automatisierung von Regelaufgaben
  • Produktivitätsverluste durch fehlende Motivationsimpulse für die Mitarbeiter

Um die Eindrücke zu fundieren und die Ursachen konkret zu ermitteln, soll die IT-Organisation einer Potentialanalyse unterzogen werden, die die folgenden Aspekte betrachtet:

  • Business-/Kunden-Orientierung der IT-Abteilungen
  • Konsequente Ausrichtung der Organisation auf die Anforderungen der Kunden (Lenze)
  • Kontinuierliche Optimierung der Kosten der Service-Bereitstellung
  • Innovationskraft bezogen auf die vom Business benötigten Services
  • Sourcing-Strategien zur Optimierung der benötigten Kapazitäten im Betrieb
  • Managementfähigkeiten der Führungskräfte (Unternehmertum, Visionen, Führen nach Zielen)
  • Effizienz der Ablauf- und Aufbauorganisation bezogen auf die Aufgabenstellung
  • Transparenz und Nachvollziehbarkeit der durchgeführten Prozessaktivitäten
  • Einhaltung definierter Standards, Regeln und Vorgaben (Compliance)E
  • Effektivität des internen Kontrollsystems zur Steuerung der Projekt- und Betriebs-Organisation

Über die bhn Dienstleistungs GmbH & Co. KG:

Die bhn Dienstleistungs GmbH & Co. KG ist ein IT-Dienstleistungsunternehmen in Aerzen bei Hameln mit ca. 50 Mitarbeitern. bhn bietet IT-Services für die Lenze Unternehmensgruppe. Lenze ist ein weltweit agierender Spezialist für Motion Centric Automation und bietet Produkte, Antriebslösungen, komplette Automatisierungssysteme sowie Engineering-Dienstleistungen und -Tools aus einer Hand. Die ITSM Consulting freut sich, die bhn in diesem Projekt unterstützen zu dürfen.

Beratung zur Einführung von IT Service Management inklusive Toolauswahlberatung – Initialisierungsphase

EWR AG

Die IT-Organisation der EWR AG erstellt und betreibt die IT-Services für die EWR AG. Die IT-Services sind auf die Bedürfnisse der Kunden und Anwender ausgerichtet und werden kontinuierlich verbessert. Die Kunden der IT sind die Inhaber der EWR-Geschäftsprozesse die die IT-Services zur Optimierung und Automatisierung ihrer Geschäftsabläufe nutzen. Die IT-Organisation ist nach fachlichen Fähigkeiten strukturiert und die Abläufe sind teilweise beschrieben. Aufgrund der steigenden Anforderungen der Kunden und den immer komplexer werdenden Zusammenhängen zwischen Services, Systemen und Komponenten hat sich die IT-Führung entschieden, die internen IT-Prozesse durch ein leistungsfähiges integriertes Service-Management-Tool zu unterstützen. Im Rahmen dieser Maßnahmen sollen die bestehenden Prozesse gleichzeitig überprüft, verbessert und dokumentiert werden.

Bei der Auswahl der Tools soll zudem auf eine hohe Standardisierung geachtet werden, damit die Betriebskosten des anzuschaffenden Tools niedrig bleiben und die Releasefähigkeit des Tools erhalten bleibt. Mit der Releasefähigkeit soll gleichzeitig sichergestellt werden, dass die EWR-Innovationen, die durch zukünftige Releases des Tool-Anbieters zu erwarten sind, schnell und ohne großen Aufwand nutzbar gemacht werden kann. Die überwiegende Zahl der relevanten Toolanbieter richtet die Entwicklung ihres Tools nach dem Defacto-Standard ITIL® aus. So überlegt auch die IT-Führung der EWR, die IT-internen Prozesse nach diesem Standard auszurichten. Um sicherzustellen, dass die theoretischen Ansätze aus ITIL® in der EWR pragmatisch aber strukturiert umgesetzt werden hat sich die IT-Führung entschieden sich extern beraten zu lassen.

Die IT der EWR vermittelte im Erstgespräch den Eindruck, dass sie technologieorientiert aufgestellt ist und die Mitarbeiter offen für Innovationen und prozessuale Verbesserungen sind. Um den neuen Anforderungen gerecht zu werden, ist dies eine gute Basis, die nun um eine Service- und Prozessorientierung ergänzt werden muss. Zur Umsetzung eines modernen IT Service Managements nach ITIL® ist, neben der Konzeption der Prozesse und der benötigten Toolunterstützung, besonders der Mensch als handelnde „Ressource“ der kritische Erfolgsfaktor. Die Erfahrung der ITSM Consulting GmbH hat gezeigt, dass ein phasenweises Vorgehen den Menschen die Möglichkeit gibt, die neuen Anforderungen besser zu verstehen, sie zu akzeptieren und am Ende auch in ihr tägliches Handeln umzusetzen.

Die ITSM Consulting GmbH schlägt einen Beratungsansatz vor, in dem die Berater der ITSM Consulting GmbH die Mitarbeiter der EWR bei der Konzeption und dem methodischen Vorgehen unterstützen und sich als Projektcoach und Wissensvermittler verstehen. Die EWR-Mitarbeiter sollen nach dem Projekt in der Lage sein zukünftige Prozessthemen selbstständig umzusetzen. Selbstverständlich können bei hoher Last der internen Mitarbeiter operative Projekttätigkeiten von den Beratern der ITSM Consulting GmbH übernommen werden.
Die Phasen, die die ITSM Consulting GmbH zu Anwendung bringt, sind nachfolgend dargestellt:

Initialisierungsphase:

  • Festlegung der Strategie und der konkreten Projektergebnisse
  • Definition und Kommunikation der übergeordneten Ziele mit dem Management und Business Analyse des aktuellen Status der Organisation (Baselining von Process, Tool, People, Organisation) anhand einer formalen Reifegradeinordnung nach CMMI
  • Festlegung auf die Prozesse, die in der Phase 1 umgesetzt werden sollen
  • Planung der Phase 1 inklusive der Messgrößen, anhand derer die Zielerreichung der Phase 1 festgestellt werden kann
  • Strukturierte Wissensvermittlung zu ITIL® an die Prozessbeteiligten
  • Präsentation der Ergebnisse und Freigabe der Phase 1

 

Über die EWR AG:

Als führendes Energieversorgungsunternehmen der Region Rheinhessen/Ried liefert die EWR Aktiengesellschaft Strom, Erdgas, Wasser sowie moderne Energieservices aus einer Hand. 

Mit mehr als 500 Mitarbeitern in EWR AG und der Tochter EWR Netz GmbH orientiert sich der Dienstleister konsequent an seinen Kunden, am Markt sowie an zukunftsorientierten Innovationen. 

Neben rund 200.000 Privat- und Gewerbekunden und 1.000 Individualkunden betreut der Regionalversorger im liberalisierten Strommarkt bereits seit 1998 Kunden außerhalb des EWR-Netzgebiets. Für alle gibt es neben „Energie auf neuen Wegen“ Beratung und Service rund um die Angebotspalette.

Auswahl einer IT-Service-Management-Suite

Grünenthal GmbH

Seit dem Jahr 2000 betreibt der Bereich Global IT der Grünenthal GmbH seine IT-Prozesse auf der Basis des Rahmenwerks ITIL®, wobei die Umsetzung pragmatisch an den Bedürfnissen der Global IT ausgerichtet ist. Die Prozesse werden toolseitig durch eine Eigenentwicklung unterstützt, die die zentralen Prozesse im Incident-, Problem-, Change- und Configuration-Management abbilden. Im Laufe der Jahre sind in die Entwicklung des Systems zahlreiche Anforderungen unterschiedlicher Interessensgruppen eingeflossen. Mittlerweile ist das System sehr komplex geworden. Der Pflegeaufwand ist sehr hoch und neue Anforderungen lassen sich nur noch mit hohem Aufwand umsetzen. Grünenthal sucht nun auf dem Markt der IT-Service-Management-Softwarehersteller ein Tool, welches die Anforderungen von Grünenthal bereits im Standard möglichst gut abbildet, einfach anpassbar ist und nach den Anpassungen immer noch releasefähig bleibt. Ergänzend soll bewertet werten, ob und in welchem Umfang das System aus regulatorischen Gründen validiert werden muss.

Die ITSM Consulting GmbH besitzt umfangreiche Erfahrungen in der Auswahl, Bewertung und dem Einsatz von IT-Service-Management-Produkten und verfügt in diesem Bereich über eine breite Marktkenntnis. Im Auftrag von Grünenthal unterstützt und lenkt sie den Toolauswahlprozess durch Moderation der Anforderungsaufnahme, Begleitung der Marktsichtung und Durchführung einer Potenzialanalyse ausgewählter Hersteller mittels einem konsolidierten Anforderungskatalog und einem Proof-of-Concept. Eine Entscheidungsvorlage für den zukünftigen Anbieter wird für das Top-Management der Global IT erstellt und durch einen detaillierten Business-Case für das nachfolgende Implementierungsprojekt abgerundet.

Über die Grünenthal GmbH:

Grünenthal ist international in 35 Ländern mit Niederlassungen vertreten und beschäftigt ca. 4.900 Mitarbeiter weltweit. Aufgrund hoher Wachstumsraten wird der derzeitige Geschäftsverlauf als sehr positiv bewertet. Im Kerngeschäft „Schmerz“ liegen die Wachstumsraten über den vergleichbaren Zahlen der Mitbewerber. Grünenthal ist eines der fünf forschenden Pharma-Unternehmen mit Hauptsitz in Deutschland. Man hat sich auch für die Zukunft das Ziel gesetzt, Verfahren und Medikamente zu entwickeln, die Schmerzen besser, nachhaltiger und mit weniger Nebenwirkungen für die Patienten bekämpfen können. Die ITSM Consulting freut sich, mit diesem Projekt die Firma Grünenthal GmbH als Kunden gewonnen zu haben.

Umsetzung einer ITSM-Lösung für die Prozesse Incident-, Problem- und Change-Management (Phase 1)

Hansecom GmbH

Die Hansecom beabsichtigt Ihre operativen IT-Prozesse nach dem Rahmenwerk ITIL® auszurichten. Durch diese Maßnahmen soll die Ablaufsicherheit erhöht werden, die Effizienz gesteigert und die Einhaltung externer Compliance-Anforderungen sichergestellt werden. Als wichtigste Prozesse wurden bereits die Prozesse Incident-, Problem- und Change-Management identifiziert. Die Umsetzung der Prozesse soll in Phasen erfolgen. Die erste Phase enthält die Ablösung des bestehenden Ticketsystems, welches aktuell den Incident-Management-Prozess unterstützt. Bei der Ablösung soll der vorhandene Incident-Management-Prozess optimiert und der Problem-Management-Prozess konzipiert werden. Beide Prozesse sollen durch ein neues innovatives ITSM-Tool unterstützt werden. In einer zweiten Phase, die auch zeitgleich mit der ersten Phase ablaufen kann, soll der Change-Management-Prozess konzipiert und toolunterstützt umgesetzt werden.

Die ITSM Consulting GmbH übernimmt das Projekt als Generalunternehmer. Die Berater starten zunächst mit einer Analyse des IST-Zustandes der aktuellen Prozesse und Werkzeuge im Bereich Incident- und Problem-Management. Darauf aufbauend wird das Optimierungspotenzial im Incident-Management-Prozess aufgezeigt und durch gezielte Spezifikationsworkshops mit einem Kernteam ausgearbeitet. Die Ergebnisse fließen in ein Prozesshandbuch ein, welches das zukünftige Prozessdesign und die wesentlichen Festlegungen, Rollen und Aktivitäten rund um den Prozess dokumentiert. Parallel werden die verschiedenen Anforderungsdokumente an die zukünftige Tool-Unterstützung konsolidiert und mit weiteren Detailspezifikationen in einem Lastenheft für die Umsetzung in der zukünftigen ITSM-Suite zusammengeführt.

Zur Einführung des Problem-Management-Prozesses wird zunächst eine Workshopreihe mit einem ausgewählten Kernteam der Hansecom zur Erarbeitung des Prozessdesigns, der Rollen, Aktivitäten und wesentlichen Rahmenbedingungen durchgeführt. Die Ergebnisse fließen ebenfalls in ein Prozesshandbuch ein, und dienen im weiteren zur Ableitung der wesentlichen Anforderungen an das zukünftige Problem-Management-Tool, welche in einem prozessbezogenen Lastenheft spezifiziert werden.

Auf Basis der Lastenhefte erfolgen – z. T. bereits parallel zu den Prozessarbeiten – das Basis-Setup der ITSM-Suite FrontRange® ITSM in den verschiedenen Umgebungen, und anschließend eine Anpassung der Module Incident- und Problem-Management an die kundenseitigen Anforderungen gemäß der Lastenhefte. Die Berater der ITSM Consulting GmbH unterstützen des weiteren maßgeblich bei der Pilotierung von Prozessen und Tools, Rollout-Schulungen und einer Begleitung des Prozess- und Tool-Rollouts in der Hansecom sowie den beteiligten Kunden- und externen Supportorganisationen.

Über die HanseCom GmbH:

Die HanseCom GmbH ist ein Gemeinschaftsunternehmen der Siemens AG und der Hamburger Hochbahn AG, gegründet 1990. Die in der Zusammenarbeit mit der HOCHBAHN entwickelten Branchenkompetenzen setzt die Hansecom heute für IT-Beratungs- und IT-Dienstleistungen bei Kunden vor allem aus dem Öffentlichen Personenverkehr (ÖPV) ein – fokussiert auf SAP bzw. SAP-nahe Dienste. Unter Nutzung ihrer langjährigen Erfahrungen im IT-Betrieb unterstützt die Hansecom darüber hinaus speziell den Mittelstand bei Projekten zur Kostenoptimierung mit adäquaten IT-Outsourcing-Lösungen. Die ITSM Consulting freut sich, die Hansecom GmbH in diesem Projekt unterstützen zu dürfen.

Implementierung eines bundesländerübergreifenden Incident-Management-Prozesses sowie Bereitstellung der notwendigen Toolunterstützung

Hessisches Zentrale für Datenverarbeitung

Bund und Länder haben sich Anfang März 2005 darauf verständigt, die Beschaffung und den Einsatz einheitlicher Software in dem Vorhaben KONSENS (Koordinierte neue Softwareentwicklung der Steuerverwaltung) zusammenzufassen. Die Bundesländer Baden-Württemberg, Bayern, Hessen, Niedersachsen und Nordrhein-Westfalen verantworten die Strategie und die Entwicklung der Finanz-Software, die bundesweit zum Einsatz kommen. Prominentes Beispiel: ELSTER

Im Rahmen von KONSENS werden „Verfahren“ (Software), die für die Unterstützung der Prozesse in der Steuerverwaltung notwendig sind, in den Bundesländern verteilt, entwickelt und anschließend bundesweit eingesetzt. Die Entwicklung eines „Verfahrens“ erfolgt federführend durch je ein Bundesland unter Einbeziehung von Programmierstandorten in anderen Bundesländern. Der Betrieb sowie 1st-Level-Support der Verfahren erfolgt eigenständig durch jedes Bundesland.

Durch die vermehrt verteilte Entwicklung der Verfahren wird bundesländer-übergreifender professioneller Support (2nd- und 3rd-Level) verstärkt notwendig. Um einen reibungslosen Betrieb sicherstellen zu können, sind einheitliche und übergreifende ITSM-Prozesse erforderlich. Aufgabe des Projektes, mit dem die Hessische Zentrale für Datenverarbeitung betraut wurde, war es, einen solchen Incident-Management-Prozess zu entwerfen, zu pilotieren, sowie eine geeignete Toolunterstützung bereitzustellen, die jedoch landesinterne Investitionen und Prozesse nicht beeinflusst. Dies wurde gewährleistet, indem vorhandene ITSM-Tools der Länder unter Nutzung von Webservicetechnologien mit der zentralen Incident-Management-Plattform gekoppelt wurden. Alternativ wurde eine Weboberfläche zur Bearbeitung und Erfassung von Incidents für alle Länder angeboten, die keine Toolkopplung etabliert hatten.

Aufgaben der ITSM Consulting GmbH im Rahmen dieses Projektes waren:

  • Unterstützung bei Projektmanagement und Koordination der Projektpartner (Bundesländer sowie Softwarelieferant)
  • Konzeption und Rollout des Incident-Management-Prozesses
  • Unterstützung und Vertretung des zentralen Prozessmanagements: zentraler Incident Manager
  • Unterstützung bei Ausschreibung und Toolauswahl
  • Fachliche Spezifikation der Toolfunktionalitäten und länderübergreifenden Workflows in der Rolle eines Solution Architect
  • Erstellung und Koordination von Testszenarien für das übergreifende Incident-Management-Tool
  • Unterstützung und Koordination der Kopplungen der Landeshelpdesksysteme
  • Betriebsleitung für das Incident-Management-Tool (SolveDirect)
  • Aufbau und Coaching eines internen Betriebsteams sowie technischer Support für die Bundesländer

Über die Hessische Zentrale für Datenverarbeitung:

Die HZD ist die IT-Dienstleisterin für die hessische Landesverwaltung mit Standorten in Wiesbaden und Hünfeld. Sie arbeitet als betriebswirtschaftlich geführter Landesbetrieb. Marktorientierte IT-Kompetenz kombiniert mit 40 Jahren Verwaltungserfahrung und kundenorientierte Lösungen - von der Planung eines Projekts bis zur Umsetzung - sind Kern ihrer Arbeit.

Einführung von Incident Management und Change Management

Klinikum Region Hannover GmbH

Projekt zur Erstellung und Einführung der IT-Service-Management-Prozesse Incident Management und Change Management nach ITIL®, insbesondere bei öffentlichen Auftraggebern im IT-Bereich. Der erste Teil des Projektes umfasst die Reifegradbestimmung der vorhandenen Prozesse. Basierend auf den Ergebnissen findet eine Prozessoptimierung statt.

Verantwortung für die Anpassung und die Umsetzung der ITIL®-Prozesse:

  • Durchführung eines Assessments nach CMMI
  • Erstellung der Prozesshandbücher, Anpassung bestehender Prozesse
  • Durchführung und Moderation der Prozessmanagement-Workshops
  • Erarbeitung von Changes, Störungskategorien und einer Known-Error-Datenbank
  • Entwicklung eines Schulungskonzepts sowie Durchführung der Schulungen der Mitarbeiter
  • Rollout der Prozesse
  • Erstellung der Lastenhefte für die Tool-Auswahl und anschließende Tool-Anpassung
  • Migration vom HP Open View Service Desk zum HP Service Manager 7.1

Über die Klinikum Region Hannover GmbH:

Das KRH Klinikum Region Hannover steht für Ihre wohnortnahe Medizin und Pflege, hohe Behandlungsqualität und für umfassende Diagnostik und Therapie aus einer Hand. In der Landeshauptstadt Hannover und dem Umland betreibt das kommunale Unternehmen elf Krankenhäuser. Mit einem Anteil von 40 Prozent an der Krankenhausversorgung in der Region Hannover ist es das leistungsstärkste Krankenhausunternehmen der Region, in der rund 1,2 Millionen Menschen leben. Die Krankenhäuser arbeiten seit 2005 unter dem Dach der Klinikum Region Hannover GmbH zusammen, Träger des Unternehmens ist die Region Hannover.

Die Klinikgruppe mit 3.400 Betten und 8.500 Mitarbeitern versorgt jährlich rund 135.000 Patienten stationär und zudem 180.000 ambulant. Damit gehört die KRH-Gruppe zu den größten kommunalen Klinikunternehmen Deutschlands. Neben der Grund- und Regelversorgung sichern unsere Krankenhäuser in vielen medizinischen Fachgebieten eine spezialisierte Maximalversorgung mit überregionaler Bedeutung. Die KRH-Häuser kooperieren in medizinischen Zentren und Netzwerken eng miteinander.

Einführungsbegleitung eines ITSM-Tools

Klinikum Region Hannover GmbH

Die Klinikum Region Hannover GmbH setzt derzeit ihre ITSM-Strategie zielstrebig und kontinuierlich um. Als nächster Schritt ist die Auswahl und Einführung eines ITSM-Tools geplant. Die ITSM Consulting GmbH wurde dazu als Umsetzungspartner mit der Produktauswahl betraut.

Im Vorfeld des Tool-Projektes unterstützte die ITSM Consulting GmbH bei der Eingrenzung der Herstellerauswahl. Für den weiteren Verlauf übernahm die ITSM Consulting GmbH die Erstellung der entscheidenden Dokumente (Lastenheft, Use Cases, etc.) und die Durchführung der Management-Workshops. Der nächste Schritt ist die Begleitung der Durchführung, Tests, Auswertung und Abnahme des Proof of Concept (PoC) mit dem ausgewählten Toolhersteller.

Über die Klinikum Region Hannover GmbH:

Das KRH Klinikum Region Hannover steht für Ihre wohnortnahe Medizin und Pflege, hohe Behandlungsqualität und für umfassende Diagnostik und Therapie aus einer Hand. In der Landeshauptstadt Hannover und dem Umland betreibt das kommunale Unternehmen elf Krankenhäuser. Mit einem Anteil von 40 Prozent an der Krankenhausversorgung in der Region Hannover ist es das leistungsstärkste Krankenhausunternehmen der Region, in der rund 1,2 Millionen Menschen leben. Die Krankenhäuser arbeiten seit 2005 unter dem Dach der Klinikum Region Hannover GmbH zusammen, Träger des Unternehmens ist die Region Hannover.

Die Klinikgruppe mit 3.400 Betten und 8.500 Mitarbeitern versorgt jährlich rund 135.000 Patienten stationär und zudem 180.000 ambulant. Damit gehört die KRH-Gruppe zu den größten kommunalen Klinikunternehmen Deutschlands. Neben der Grund- und Regelversorgung sichern unsere Krankenhäuser in vielen medizinischen Fachgebieten eine spezialisierte Maximalversorgung mit überregionaler Bedeutung. Die KRH-Häuser kooperieren in medizinischen Zentren und Netzwerken eng miteinander.

Aufbau eines Service Katalogs inkl. der zugehörigen Servicebeschreibungen

Klinikum Region Hannover GmbH

Der Bereich „Informationstechnik“ realisiert als interner IT-Provider die zentralen IT-Services für die KRH GmbH. Nach Jahren des starken Wachstums der IT-Infrastruktur betreibt der Bereich aktuell eine Stabilisierung und teilweise Neustrukturierung seiner Betriebsprozesse. In diesem Zuge ist es das erklärte Ziel, das Leistungsportfolio des Bereichs „Informationssysteme“ in Form eines Servicekatalogs zu beschreiben und transparent zu gestalten. Zu jedem der enthaltenen Services wird eine jeweilige Servicebeschreibung erstellt, die diesen Service in seinem Leistungsumfang und seinen Qualitätsparametern klar beschreibt. Der Servicekatalog wird zukünftig als Kommunikationsmittel hin zu den Geschäftsbereichen der KRH GmbH, sowie als Grundlage für zukünftige Servicevereinbarungen genutzt werden.

Die Senior Berater der ITSM Consulting GmbH erstellen verantwortlich das Konzept zum Aufbau und der Strukturierung des zukünftigen Servicekatalogs der KRH GmbH. In diesem Zuge werden die Services, die Service Typen und die Service Struktur definiert. Im weiteren werden Templates zur strukturierten und gleichartigen Dokumentation der verschiedenen Servicetypen in Form von Servicebeschreibungen erstellt und abgestimmt. Die einzelnen Servicekoordinatoren werden bei der Beschreibung ihrer jeweiligen Services unterstützt und die primären Rolleninhaber laufend gecoached.

Über die Klinikum Region Hannover GmbH:

Das KRH Klinikum Region Hannover steht für Ihre wohnortnahe Medizin und Pflege, hohe Behandlungsqualität und für umfassende Diagnostik und Therapie aus einer Hand. In der Landeshauptstadt Hannover und dem Umland betreibt das kommunale Unternehmen elf Krankenhäuser. Mit einem Anteil von 40 Prozent an der Krankenhausversorgung in der Region Hannover ist es das leistungsstärkste Krankenhausunternehmen der Region, in der rund 1,2 Millionen Menschen leben. Die Krankenhäuser arbeiten seit 2005 unter dem Dach der Klinikum Region Hannover GmbH zusammen, Träger des Unternehmens ist die Region Hannover.

Die Klinikgruppe mit 3.400 Betten und 8.500 Mitarbeitern versorgt jährlich rund 135.000 Patienten stationär und zudem 180.000 ambulant. Damit gehört die KRH-Gruppe zu den größten kommunalen Klinikunternehmen Deutschlands. Neben der Grund- und Regelversorgung sichern unsere Krankenhäuser in vielen medizinischen Fachgebieten eine spezialisierte Maximalversorgung mit überregionaler Bedeutung. Die KRH-Häuser kooperieren in medizinischen Zentren und Netzwerken eng miteinander.

Analyse und Optimierung des Anwenderunterstützungsprozesses

Käserei Champignon

Die Käserei Champignon betreibt IT-Services zur Unterstützung der Geschäftsprozesse. Aufgrund des wachsenden Kostendrucks im Bereich der Molkereiprodukte ist der CIO angetreten den Mehrwert der IT-Services für das Geschäft ständig zu optimieren und die Geschäftschancen durch neue IT-Services zu optimieren. Um bei gleich bleibender Personaldecke und Kostenstruktur die Qualität der Serviceerbringung zu verbessern hat der CIO entschieden, unter Nutzung des Rahmenwerks ITIL®, die Prozesse zu verbessern und effizienter zu machen.

In einem ersten Schritt wurde die ITSM Consulting GmbH als erfahrenes IT-Service-Management-Beratungshaus beauftragt, eine Analyse der Auf- und Ablauforganisation durchzuführen und Handlungsfelder für die Optimierung aufzuzeigen.

Gegenstand der Untersuchung waren:

  • Bewertung der Anzahl und Fähigkeiten des eingesetzten Personals
  • Bewertung der Service-Prozesse zur Anwenderunterstützung
  • Funktionale Organisation der IT
  • Kommunikationseffizienz
  • Servicebewusstsein der Organisation
  • Bewertung der Fähigkeiten der aktuellen Service-Management-Tools zur Unterstützung der Prozesse

Ein Senior-Management-Berater anlysierte die Organisation und stellte dem Management und den Mitarbeitern die Ergebnisse vor. Anschließend beschloss das IT-Management die Handlungsempfehlungen direkt umzusetzen.

  • Konzeption des Incident-Management-Prozesses
  • Konzeption des Change-Management-Prozesses
  • Konzeption des Problem-Management-Prozesses
  • Auswahl eines geeigneten Werkzeugs zur Unterstützung der oben genannten Prozesse

Zur effizienten Umsetzung der Prozesse werden die Mitarbeiter der Käserei in ITIL® geschult und die ITSM Consulting GmbH begleitet die Umsetzung als Moderator, Coach und zur Qualitätssicherung.

Über die Käserei Champignon:

Die Käserei Champignon Hofmeister ist ein Unternehmen der Milchwirtschaft mit Hauptsitz in Heising. Das Hauptunternehmen, die Käserei Champignon, wurde 1908 von Julius Hirschle und Leopold Immler gegründet. Hofmeister-Champignon erzielt heute einen Jahresumsatz von insgesamt rund 440 Millionen Euro und beschäftigt etwa 1000 Mitarbeiter.

Entwicklung eines Masterplans zur Einführung der ITIL®-Prozesse

KSPG (Kolbenschmidt Pierburg)

Die KSPG hat eine anspruchsvolle Aufgabe vor sich: Sie will die ITIL®-Prozesse in der KSPG-Gruppe einführen. So ein Vorgehen will gut vorbereitet sein. Das heißt, es ist zu definieren, welche ITIL®-Prozesse an welchen Standorten mit welcher Granularität einzuführen sind. Die ITSM Consulting GmbH empfahl daher, einen Masterplan für die Einführung der ITIL®-Prozesse in folgenden Schritten zu definieren:

  • Definition der Ziele und Messkriterien der ITIL®-Prozess-Einführung
  • Vorbereitung und Durchführung eines Kick-Offs-Meetings mit den IT-Leitern und den Verantwortlichen der von der Einführung direkt betroffenen Standorte
  • Durchführung von Assessments an den ausgewählten Standorten
  • Entwicklung des Masterplans für die Einführung der ITIL®-Prozesse
  • Verabschiedung und Freigabe des Masterplans zur schrittweisen Einführung der ITIL®-Prozesse

Definition der Ziele und Messkriterien

Zu Beginn des Projektes erfolgte eine konkrete Zieldefinition für die Einführung der ITIL®-Prozesse in der KSPG; es wurde festgelegt, woran eine erfolgreiche ITIL®-Prozesseinführung gemessen werden soll. Es wurde ferner die Fragestellung geklärt, welche Standorte ein repräsentatives Spiegelbild der KSPG-Gruppe abgeben. Mit diesen Standorten wurde folgend ein Assessment durchgeführt, um beurteilen zu können, wie die IT des jeweiligen Standortes grundsätzlich aufgebaut ist, wie weit die interne Prozessausübung gediehen ist, die Steuerung von externen Dienstleister wahrgenommen wird und insbesondere die Einführung welcher ITIL®-Prozesse in welcher Reihenfolge mit welcher Intensität notwendig erscheint.

Vorbereitung und Durchführung eines Kick-Off-Meetings
Das Kick-Off-Meeting dient der Vorstellung der Projektvorgehensweise zur Erstellung des Masterplans sowie der repräsentativen Standorte, mit denen die Assessments durchgeführt werden sollen.

Durchführung der Standort-Assessments

Aufgrund eines von der ITSM Consulting GmbH entwickelten Fragebogens wurde ein Assessment mit den einzelnen Standorten durchgeführt. In den Assessments ging es um folgende Fragestellungen:

  • Wie ist die IT an dem jeweiligen Standort strukturiert?
  • Welche Aufgaben werden – zugeordnet zu den ITIL®-Prozessen – durch den Standort mit welcher Güte durchgeführt?
  • Welche Aufgaben werden intern, welche Aufgaben werden extern wahrgenommen? Wie wird eine externe Steuerung des/der Dienstleister durchgeführt?
  • Wie wird die Entwicklung der IT an dem jeweiligen Standort beurteilt, wird es eine Aufgabenveränderung geben?
  • Welcher Handlungsbedarf besteht aufgrund welchen Grundes für die Einführung welcher ITIL®-Prozesse?

Das komplette Assessment wurde durch die ITSM Consulting GmbH vorbereitet, durchgeführt und dokumentiert. Ein expliziter Vorbereitungsaufwand durch den jeweiligen Standort bestand insofern darin, als das ggf. existierende Dokumentationen zu den Aufgaben, Prozessen und personellen Verantwortlichkeiten für das Interview bereitzuhalten waren. Eine detaillierte Liste der erforderlichen Dokumentationen wurde jedem Standortverantwortlichen vor dem Interview durch die ITSM Consulting GmbH zur Verfügung gestellt.

Entwicklung des Masterplans (Umsetzungsplanes) zur Einführung der ITIL®-Prozesse

Aufgrund der durchgeführten Interviews an den jeweiligen Standorten entwickelte die ITSM Consulting GmbH eine Roadmap, aus der dezidiert die empfohlene Vorgehensweise zur Einführung der ITIL®-Prozesse ersichtlich war. Die Roadmap zeigte auf, welche ITIL®-Prozesse in welcher Reihenfolge aus welchem Grund mit welcher Kritikalität in welchem Zeitfenster an welchen Standorten einzuführen sind. Die Roadmap ging dabei sowohl auf einen Zeitplan, den „Quick Wins“, den benötigten ungefähren internen und extern Aufwänden und auf die konkrete Skalierung der Standorte ein.

Der Masterplan enthielt für die KSPG GmbH somit im Einzelnen folgendes:

  • Festlegung der Reihenfolge der einzuführenden Prozesse aufgrund eindeutiger Kriterien
  • Beschreibung des organisatorischen Aufbaus des ITIL®-Projektes
  • Empfehlung für ein Rollenmodell an den einzelnen Standorten
  • Festlegung der Vorgehensweise zur Auswahl eines ITSM-Werkzeuges für die Unterstützung der Organisation und der ITIL®-Prozesse
  • Schulungskonzept
  • Definition eines Coachingkonzepts.

Die Einführung von ITIL®-Prozessen bedeutet in vielen Organisationen eine deutliche Änderung von Arbeitsabläufen sowie eine Kulturänderung. Wurden häufig IT-Aufgaben in Silos bzw. konkreten Funktionseinheiten wahrgenommen, geht mit der ITIL®-Einführung die Etablierung von Organisationseinheit-übergreifenden Arbeitsabläufen einher, die mit den Mitarbeiter besprochen, deren Sinnhaftigkeit hinterfragt und gemeinsam diskutiert werden. Nur durch ein erfolgreiches Management of Change mit den Mitarbeitern kann eine erfolgreiche und nachhaltige Prozesseinführung erfolgen.

  • Verabschiedung und Freigabe des Masterplans
  • Vorstellung des Masterplans. Ziel war die Verabschiedung des Masterplans, so dass anschließend mit der Einführung der ITIL®-Prozesse begonnen werden konnte

Über die KSPG:

Die KSPG AG ist die Führungsgesellschaft des Rheinmetall Unternehmensbereiches Automotive. Als weltweiter Automobilzulieferer nimmt KSPG mit seiner Kompetenz in den Bereichen Luftversorgung, Schadstoffreduzierung und Pumpen sowie bei der Entwicklung, Fertigung und Ersatzteillieferung von Kolben, Motorblöcken und Gleitlagern Spitzenpositionen auf den jeweiligen Märkten ein. Die Produktentwicklung erfolgt in enger Kooperation mit renommierten Automobilherstellern. Niedrige Schadstoffemission, günstiger Kraftstoffverbrauch, Leistungssteigerung, Zuverlässigkeit, Qualität und Sicherheit sind die maßgeblichen Antriebsfaktoren für die Innovationen von Kolbenschmidt Pierburg. An mehr als 30 Fertigungsstandorten in Europa, Nord- und Südamerika sowie in Japan und China beschäftigt das Unternehmen rund 11.000 Mitarbeiter.

Einführung der Projektmanagementmethode PRINCE2®

Lahn-Kinderkrippen e.V.

Im Rahmen des kontinuierlichen Auf- und Ausbaus seines Betreuungsangebots sind die Lahn-Kinderkrippen regelmäßig mit dem Umbau bestehender, sowie der Errichtung neuer Kindertagesstätten, konfrontiert. Gerade die Errichtungsprojekte bedürfen einer langfristigen und außerordentlichen Betreuung durch die Lahn-Kinderkrippen, da hier mitunter hohe finanzielle Investitionen notwendig sind, die v.a. durch Zuwendungen öffentlicher Kassen realisiert werden. Um die Abwicklung zukünftiger Errichtungsprojekte zur professionalisieren und damit auch den steigenden Erwartungen der öffentlichen Interessensgruppen zu begegnen, haben sich die Lahn-Kinderkrippen dazu entschieden, die marktgängige Projektmanagementmethode PRINCE2® als Standard zur Projektabwicklung einzuführen. Zur Unterstützung dieser Einführung möchten die Lahn-Kinderkrippen Beratungsleistung externer Projektmanagementspezialisten in Anspruch nehmen.

Der/die zukünftige Projektmanager/in der Lahn-Kinderkrippen wird bei der Integration und Anpassung der Projektmanagementmethode PRINCE2® durch einen Senior-Berater der ITSM Consulting GmbH unterstützt. Am Beispiel eines konkreten Errichtungsprojekts werden die Prozesse, Themen und wesentlichen Managementprodukte von PRINCE2® für die Lahn-Kinderkrippen konkretisiert und nutzbar gemacht werden. Der/die Projektmanager/in der Lahn-Kinderkrippen wird hinsichtlich der Planung, Umsetzung und des Controllings eines Errichtungsprojekts durch die ITSM Consulting GmbH punktuell bzw. bei Bedarf in allen Phasen unterstützt.

Über Lahn-Kinderkrippen e.V.:

Der gemeinnützige Verein Lahn-Kinderkrippen baut und betreibt Kindertagesstätten im Kreis Limburg-Weilburg. Der Verein hat sich zum Ziel gesetzt, die viel geforderte Vereinbarkeit von Familie und Beruf konkret umzusetzen und eine theoretische und praktische Förderung pädagogischer Arbeit mit Kleinkindern voranzutreiben. Die Lahn-Kinderkrippen haben sich auf eine qualitativ hochwertige frühkindliche Erziehung und Betreuung von Kindern im Alter von 0 – 3 Jahren spezialisiert und ist seit 2005 in diesem Bereich tätig. Das Betreuungsangebot umfasst mittlerweile zudem das Betreiben von Kindergartenplätzen.

Einführung und Betrieb von Incident- und Problem-Management für den globalen ERP-Service "Global Scala"

Merck KGaA

Die Merck KGaA nahm für kleinere bis mittlere Landesgesellschaften weltweit die ERP-Applikation „iScala“ als Alternative zu großen SAP-Installationen in Betrieb. Neben der technischen Implementierung wurde für diesen weltweit angebotenen Service eine eigene IT-Service-Management-Einheit aufgebaut, welche für die anforderungsgerechte Definition und Umsetzung der notwendigen Betriebs- und Serviceprozesse verantwortlich ist. Aufgabe der Berater der ITSM Consulting GmbH war es daher zunächst den Incident-Management-Prozess aufbauend auf einem bereits bestehenden Key-User-Konzept und in Abstimmung mit den globalen Stakeholdern zu definieren, zu dokumentieren und umzusetzen. Hierbei waren sowohl die internationale Ausprägung des Services mit Beteiligten aus weltweit unterschiedlichen Ländern und Kulturen als auch die stringente Ausrichtung an den internen Vorgaben des Qualitätsmanagementsystems zu berücksichtigen. Gleiches erfolgte mit kurzem zeitlichen Abstand für den Prozess Problem Management. Beide Prozesse mussten zusätzlich mit den ebenfalls gerade in Entstehung befindlichen Prozessen Change Management, Release- und Test-Management zu einem praktikablen Gesamtprozessmodell integriert werden.

Nach der Definitions- und Implementierungsphase besteht nunmehr die Aufgabe, die Rollen des Incident- und Problem-Managers operativ zu übernehmen, um in einer ersten Konsolidierungsphase eine kontinuierliche Verbesserung zu etablieren. Ziel dabei ist es den Reifegrad und die Leistungsfähigkeit beider Prozesse auf einen hochwertigen und stabilen Stand zu bringen und gleichzeitig interne Mitarbeiter aus Singapur für die Übernahme der beiden Rollen im Rahmen eines 3-stufigen Coachings zu qualifizieren.

Neben diesen Aufgaben im Prozessbereich ist es zusätzlich Bestandteil des Projekts im Rahmen von Schulungen weltweit allen Beteiligten, d.h. sowohl Key-Usern, CFOs, Projektmanagern als auch IT-internen Mitarbeitern, das notwendige Wissen für einen reibungslosen Betrieb zu vermitteln.

Über Merck KGaA:

Merck ist ein weltweit tätiges Pharma- und Chemieunternehmen mit einer Geschichte, die 1668 begann, und einer Zukunft, die rund 40.000 Mitarbeiter in 67 Ländern gestalten.

Das operative Geschäft wird unter dem Dach der Merck KGaA geführt, die ihren Sitz in Darmstadt (Deutschland) hat. Rund 30 % des Gesamtkapitals sind im Besitz freier Aktionäre, rund 70 % gehören der Familie Merck über die persönlich haftende Gesellschafterin E. Merck KG.

Merck ist das älteste pharmazeutisch-chemische Unternehmen der Welt – seine Wurzeln reichen bis in das Jahr 1668 zurück. Die einstige US-Tochtergesellschaft Merck & Co. ist seit 1917 ein von der Merck-Gruppe vollständig unabhängiges Unternehmen.

Projektmanagement-Schulung und Projektarbeitstraining

Ministerium für Justiz, Gleichstellung und Integration des Landes Schleswig-Holstein

Das Ministerium für Justiz, Gleichstellung und Integration des Landes Schleswig-Holstein (MJGI) plant die schrittweise Ablösung des bestehenden Fachverfahrens MEGA durch das System „forumSTAR“. Es wird die gesamte ordentliche Gerichtsbarkeit des Landes mit dem neuen Programm arbeiten, d. h. es sind ca. 2.600 Arbeitsplätze in den Gerichten betroffen. Die Umsetzung erfolgt ab 2011 im Projekt „Neues Fachverfahren für die ordentliche Gerichtsbarkeit“.

Im ersten Schritt werden im neu etablierten Projektteam in einem Vorprojekt die zur Projektdurchführung notwendigen Aufgaben und Arbeitsschritte ermittelt und mit einer detaillierten Zeit- und Ressourcenplanung unterlegt. Die im Rahmen dieser Projektinitiierung entstehende Projektplanung ist Basis für die Durchführung der folgenden Phasen im Hauptprojekt.

Die ITSM Consulting GmbH unterstützt das Projektkernteam in der Initiierungsphase im Rahmen eines „Projektmanagement-Coachings“ bei der Planung des Hauptprojektes. Die Unterstützung erfolgt in zwei Schritten:

  1. Vermittlung von Grundlagen des Projektmanagements in Form einer mehrtägigen Schulung
  2. Unterstützung der Projektplanung im Rahmen eines Projektarbeitstrainings (Coaching), in dessen Zuge die konkrete Planung für das Projekt „Neues Fachverfahren für die ordentliche Gerichtsbarkeit“ begonnen wird

Im Rahmen der Unterstützung werden neben grundlegenden Techniken des Projektmanagements insbesondere Techniken zur Projektplanung bearbeitet. Dabei erfolgt eine Anlehnung an gängige Frameworks zum Projektmanagement. Im Ergebnis der Coaching-Phase stehen die Werkzeuge zur Projektplanung und -steuerung (Projektleitdokumentation) sowie die konkreten Planungen für das Hauptprojekt.

Über das MJGI:

Das Ministerium für Justiz, Gleichstellung und Integration des Landes Schleswig-Holstein ist im Rahmen derGerichtsausstattungen u.a. verantwortlich für den IT-Betrieb und die IT-Unterstützung der Justiz durch die Bereitstellung von zukunftsfähigen Justizfachanwendungen. Die Einführung des Fachverfahrens forumSTAR, das im Länderverbund entwickelt wird, ist sowohl aufgrund von gesetzlichen Vorgaben als auch aufgrund von zukünftigen IT-technischen Anforderungen erforderlich.

ITIL®-Forschungsprojekt in der Niedersächsischen Justiz

Niedersächsisches Justizministerium

Phase I: Prozessoptimierung

In der ersten Projektphase des „Forschungsprojektes zur erfolgreichen Implementierung von ITIL®-Prozessen in der Öffentlichen Verwaltung“ wurde ein innovativer Ansatz zur Optimierung der Service Prozesse beim Zentralen IT-Betrieb der niedersächsischen Justiz (ZIB) gewählt: Gemeinsam mit dem Institut für Informationsmanagement Bremen GmbH (ifib) wurden umfassende Verbesserungsmaßnahmen geplant und über die Projektlaufzeit wissenschaftlich begleitet.

Das Projekt bestand aus zwei Teilen: Zum einen war es das Ziel, konkrete und messbare Verbesserungen derProzessqualitäten zu erreichen. Durch die ITSM Consulting GmbH wurde zunächst eine Reifegraduntersuchung durchgeführt, um gezielt Handlungsfelder für die Prozessimplementierung und -optimierung identifizieren zu können. Hierauf aufbauend wurden Maßnahmen zur Prozessverbesserung durchgeführt. Nach gut einem Jahr Projektlaufzeit wurde eine erneute Überprüfung der Prozessreife durchgeführt, um die Zielerreichung zu überprüfen: In den betrachteten Prozessen konnten Verbesserungen von bis zu 2,5 Reifegradstufen erzielt werden!

Maßgeblich unterstützt wurde das Optimierungsvorhaben durch das zweite Teilprojekt, in dem durch das ifibvergleichende Fallstudien zu ITIL®-Implementationen in anderen (öffentlichen) Organisationen auf nationaler und internationaler Ebene durchgeführt wurden. Hierbei war es das Ziel, kritische Erfolgsfaktoren für die erfolgreiche ITIL®-Implementierung zu identifizieren, um diese auf den ZIB übertragen zu können. Dies erfolgte vor dem Hintergrund, dass zwar viele Verwaltungen in Deutschland an der Konsolidierung ihres IT-Betriebs und damit zusammenhängend der Serviceprozesse arbeiten und diese sukzessive nach ITIL® ausrichten. Es fehlt jedoch an einer systematischen Aufbereitung der dabei gesammelten Erfahrungen („lessons learned“). Diese Ergebnisse wurden während der Projektlaufzeit kontinuierliche auf den ZIB übertragen und führten in vielen Aspekten zu einer effektiven Unterstützung der Arbeit.

Phase II: Fortführung der Prozessoptimierung

Nach dem Abschluss der ersten Projektphase des Forschungsprojektes standen weitere Aspekte zur Prozesssteuerung und der Abstimmung von Nahtstellen (auch zu Nicht-ITIL®-Prozessen) im Fokus. Neben der weiteren Verbesserung von operativen Prozessen wurden Maßnahmen zum Ausbau des übergreifenden Steuerungssystems (Entwicklung eines KPI-Steuerungsmodells) unterstützt. Dabei wurden sowohl die strategische Sicht der Abstimmung zwischen Ministerium und Dienstleister als auch die Ebene der Prozesssteuerung betrachtet, um die Synchronisation der unterschiedlichen Steuerungsebenen zu berücksichtigen.

Die ITSM Consulting GmbH setzte die Unterstützung für das Justizministerium in dieser zweiten Projektphase fort. Neben der gezielten Entwicklung von Verbesserungsmaßnahmen in den ITIL®-Prozessen wurden konkrete Maßnahmen zur Qualitätssicherung für die Prozessdokumentationen (u.a. durch Einführung eines zentralen Prozessmodellierungstools) durchgeführt. Die verbesserte Steuerung von Dokumentationen wurde durch die Einführung eines einheitlichen Prozesses zur Dokumentenlenkung unterstützt, in dem klare Rollen für alle Aktivitäten im Dokumenten-Lebenszykus definiert wurden. Hierauf aufbauend sollte die Umsetzung in einem Dokumenten-Managementsystem erfolgen.

Auf strategischer Ebene wurde der Ausbau des übergreifenden Steuerungssystems (Entwicklung eines KPISteuerungsmodells) unterstützt. Dabei wurden sowohl die strategische Sicht der Abstimmung zwischen Ministerium und Dienstleister als auch die Ebene der Prozesssteuerung betrachtet, um die Synchronisation der unterschiedlichen Steuerungsebenen zu berücksichtigen. Wesentliches Element innerhalb des zentralen IT-Betriebs war eine Weiterentwicklung des gesamten Rollenmodells in der Organisation und die Etablierung eines Prozessbüros als koordinierende Instanz für die Prozesssteuerung, sodass der Zentrale IT-Betrieb in die Lage versetzt wurde, die kontinuierliche Verbesserung seiner Prozesse eigenständig voran zu treiben.

Über das Niedersächsische Justizministerium:

Als "Dritte Gewalt" ist die Justiz neben der Gesetzgebung durch die Parlamente (Legislative) und der Verwaltung (Exekutive) ein wesentlicher funktionaler Bestandteil unserer demokratischen Staatsordnung. Das Justizministerium ist als oberste Landesbehörde zuständig für die Gerichte und Staatsanwaltschaften des Landes sowie für den Justizvollzug. Außerdem wirkt das Ministerium an Gesetzesvorhaben auf Landes-, aber auch auf Bundesebene mit. Im Vorläuferprojekt „mit@justiz“ (Migration der IT der niedersächsischen Justiz) sind standardisierte Prozesse für den Bereich des Service Support, für das Service Level Management und das Security Management in einzelnen Betriebsführungskonzepten beschrieben worden.

Erstellung von Service Level Agreements (SLAs)

PricewaterhouseCoopers AG

Die Vereinbarung der zu erbringenden Servicequalitäten zwischen IT-Provider und Kunde und die Definition der erforderlichen Qualitäten in messbarer Form in Service Level Agreements (SLAs) sind eine wesentliche Grundlage, um eine anforderungsgerechte und effiziente Serviceerbringung zu ermöglichen. Die ITSM Consulting GmbH hat ein Wirtschaftsprüfungsunternehmen dabei unterstützt, alle erbrachten IT-Services in standardisierten SLAs zu definieren, die Grundlage für die Abstimmung mit Kunden sind.

Im Projekt wurden zunächst die bestehenden SLAs überprüft und in eine einheitliche Struktur überführt (SLA-Framework). Diese Struktur beinhaltet unterschiedliche Serviceklassen, die eine Standardisierung der Serviceerbringung unterstützen und Kundenanforderungen berücksichtigen. Im Zweiten Schritt wurden die SLAs für alle Services entwickelt, die Serviceinhalte und -qualitäten beschrieben und mit Kunden abgestimmt. Die abgestimmten SLAs sind zukünftige vertragliche Grundlage für die Serviceerbringung und somit ein wichtiger Baustein für die kontinuierliche Effizienzoptimierung und Steigerung der Kundenzufriedenheit.

Über die PricewaterhouseCoopers AG:

PwC ist eine der führenden Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaften in Deutschland und kann als unabhängiges Mitglied im internationalen Netzwerk von PwC seine Dienstleistungen weltweit anbieten.

PwC prüft und berät führende Industrie- und Dienstleistungsunternehmen jeder Größe. In Deutschland erwirtschaften rund 9.000 Mitarbeiter in den Bereichen Wirtschaftsprüfung und prüfungsnahe Dienstleistungen (Assurance), Steuerberatung (Tax) sowie in den Bereichen Deals und Consulting (Advisory) einen Umsatz von rund 1,33 Milliarden Euro. Die Fachspezialisten der verschiedenen Geschäftsfelder arbeiten bereichsübergreifend zusammen und sind auch regional präsent. Die individuelle Ansprache ist bundesweit an 28 Standorten möglich.

Servicedefinition und Service Catalogue Management

PricewaterhouseCoopers AG

Der Aufbau von Servicekatalogen und die präzise Definition der angebotenen IT-Services erhalten zunehmend Bedeutung für IT-Service-Provider. Es wird damit die Basis für eine gezielte Leistungserbringung in definierter Qualität und damit für den Aufbau eines effektiven Service-Level-Managements geboten. Im Rahmen eines Projektes hat die ITSM Consulting GmbH die Entwicklung von Servicedefinitionen im Rahmen des Ausbaus des Service-Level- und Service-Catalogue-Managements bei einem international führenden Wirtschaftsprüfungsunternehmen unterstützt.

Ziel des Projektes war, im Rahmen der Service-Standardisierung alle durch die IT-Abteilung erbrachten Services zu definieren, nach technischen und Business-Services zu kategorisieren und somit einen vollständigen Servicekatalog aufzubauen. Im zweiten Schritt wurden in die in den einzelnen Services erbrachten Leistungen definiert und in Servicebeschreibungen in standardisierter Form beschrieben. Diese Servicebeschreibungen sind Grundlage für den Betrieb und Basis für die Abstimmung von SLAs.

Über die PricewaterhouseCoopers AG:

PwC ist eine der führenden Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaften in Deutschland und kann als unabhängiges Mitglied im internationalen Netzwerk von PwC seine Dienstleistungen weltweit anbieten.

PwC prüft und berät führende Industrie- und Dienstleistungsunternehmen jeder Größe. In Deutschland erwirtschaften rund 9.000 Mitarbeiter in den Bereichen Wirtschaftsprüfung und prüfungsnahe Dienstleistungen (Assurance), Steuerberatung (Tax) sowie in den Bereichen Deals und Consulting (Advisory) einen Umsatz von rund 1,33 Milliarden Euro. Die Fachspezialisten der verschiedenen Geschäftsfelder arbeiten bereichsübergreifend zusammen und sind auch regional präsent. Die individuelle Ansprache ist bundesweit an 28 Standorten möglich.

Konsolidierung von Betriebsdokumentationen im Rahmen einer ISO-27001-Zertifizierung

PricewaterhouseCoopers AG

Eine vollständig verfügbare und aktuelle Betriebsdokumentation nach einheitlichen Standards ist für einen sicheren IT-Betrieb unerlässlich. Dabei sind Dokumentationen in allen Phasen des Lebenszyklus eines IT-Services (Design, Transition und Betrieb) relevant. Insbesondere in Hinblick auf Informationssicherheit und der Wiederherstellung von Services in Notfallsituationen (Continuity Management) kommt der Betriebsdokumentation eine besondere Bedeutung zu. Entsprechend ist diese auch ein wesentlicher Bestandteil einer Zertifizierung nach ISO/IEC 27001.

Die ITSM Consulting GmbH hat ein führendes Wirtschaftsprüfungsunternehmen bei der Erstellung und Konsolidierung der Betriebsdokumentationen im Rahmen der Vorbereitung auf eine 27001-Zertifizierung unterstützt. Dabei wurden im ersten Schritt Anforderungen an Dokumentenstrukturen, an die Dateiablage sowie ein einheitlicher Prozess zur Dokumentenlenkung definiert, um Standards und eindeutige Verantwortlichkeiten für Erstellung, Prüfung und Freigabe der unterschiedlichen erforderlichen Dokumentenklassen zu ermöglichen. Darauf aufbauend wurden die obligatorischen Betriebsdokumente in Hinblick auf diese Vorgaben überprüfen und sofern erforderlich aktualisiert bzw. erstellt. Im Ergebnis waren sämtliche Betriebsdokumente in konsolidiert in einem DMS verfügbar und hielten der Überprüfung im Rahmen der Zertifizierung problemlos stand.

Über die PricewaterhouseCoopers AG:

PwC ist eine der führenden Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaften in Deutschland und kann als unabhängiges Mitglied im internationalen Netzwerk von PwC seine Dienstleistungen weltweit anbieten.

PwC prüft und berät führende Industrie- und Dienstleistungsunternehmen jeder Größe. In Deutschland erwirtschaften rund 9.000 Mitarbeiter in den Bereichen Wirtschaftsprüfung und prüfungsnahe Dienstleistungen (Assurance), Steuerberatung (Tax) sowie in den Bereichen Deals und Consulting (Advisory) einen Umsatz von rund 1,33 Milliarden Euro. Die Fachspezialisten der verschiedenen Geschäftsfelder arbeiten bereichsübergreifend zusammen und sind auch regional präsent. Die individuelle Ansprache ist bundesweit an 28 Standorten möglich.

Implementierung eines Change-Management-Tools

PricewaterhouseCoopers AG

Die ITSM Consulting GmbH hat von der PricewaterhouseCoopers (PwC) AG den Auftrag erhalten, das Change Management in der dort eingesetzten FrontRange™ IT-Service-Management-Suite zu implementieren. PwC konnte bei der Durchführung auf die Erfahrung und das Know-how der ITSM Consulting GmbH vertrauen, die die Verantwortung für die gemeinsame Konzeption des Prozesses, des Tools und die anschließende Implementierung ganzheitlich übernahm.

In der Implementierungsphase des Change Managements in FrontRange™ hat die ITSM Consulting funktionale Ergänzungen vorgenommen, um eine optimale Unterstützung für das operative Change Management zu gewährleisten. Zu den Erweiterungen zählen u.a. ein Change-Kalender und eine umfangreiche Template-Funktionalität.

Die größte Herausforderung des Projektes bestand in der Integration des Change Managements in das bestehende produktive Incident Management des Kunden. Für eine effiziente und risikoarme Umsetzung wurde der von der ITSM Consulting GmbH konzipierte Release-Management-Prozess genutzt. Mit dem Kunden konnte dadurch innerhalb kürzester Zeit die Entwicklung konsolidiert und nach Prozess-Management-Aspekten optimiert werden.

Über die PricewaterhouseCoopers AG:

PwC ist eine der führenden Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaften in Deutschland und kann als unabhängiges Mitglied im internationalen Netzwerk von PwC seine Dienstleistungen weltweit anbieten.

PwC prüft und berät führende Industrie- und Dienstleistungsunternehmen jeder Größe. In Deutschland erwirtschaften rund 9.000 Mitarbeiter in den Bereichen Wirtschaftsprüfung und prüfungsnahe Dienstleistungen (Assurance), Steuerberatung (Tax) sowie in den Bereichen Deals und Consulting (Advisory) einen Umsatz von rund 1,33 Milliarden Euro. Die Fachspezialisten der verschiedenen Geschäftsfelder arbeiten bereichsübergreifend zusammen und sind auch regional präsent. Die individuelle Ansprache ist bundesweit an 28 Standorten möglich.

ITSM-Tool-Evaluierung und Assessment des Change-Management-Prozesses

PricewaterhouseCoopers AG

Aufgrund der langjährigen Erfahrung und des umfangreichen Know-hows wurde die ITSM Consulting GmbH von der PricewaterhouseCoopers AG mit der Durchführung einer Tool-Evaluierung für das zentrale IT-Service-ManagementTool beauftragt.

Die Berater der ITSM Consulting führten im Vorfeld des Projektes eine Reifegraduntersuchung des ChangeManagement-Prozesses bei der PwC durch und unterstützen nunmehr bei der Softwareauswahl mit Schwerpunkt des Change Managements. Dazu wurde zu Beginn ein detailliertes Anforderungskonzept erstellt, das den Ausgangspunkt für die Beschaffung des neuen Werkzeugs bildete.

Auf Basis von Produktpräsentationen wurden drei Tool-Anbieter in die engere Auswahl genommen und genauer untersucht. Hierzu hat die ITSM Consulting basierend auf einer allgemeinen Marktanalyse und Erfahrungen aus anderen Tool-Implementierungsprojekten eine Empfehlung zur Auswahl eines Proof-of-Concept-Anbieters (PoC) erstellt.

Im Anschluss an den PoC erfolgte mit dem ausgewählten Tool-Anbieter eine weitere Evaluierungsphase über das Change Management hinaus. Die ITSM Consulting hat hierzu die weiteren Prozesse des Kunden analysiert und das ITSM-Tool im PoC näher untersucht. Auf Basis dieser Ergebnisse konnte eine abschließende, ganzheitliche Empfehlung für die Auswahl des Tools gegeben werden.

Über die PricewaterhouseCoopers AG:

PwC ist eine der führenden Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaften in Deutschland und kann als unabhängiges Mitglied im internationalen Netzwerk von PwC seine Dienstleistungen weltweit anbieten.

PwC prüft und berät führende Industrie- und Dienstleistungsunternehmen jeder Größe. In Deutschland erwirtschaften rund 9.000 Mitarbeiter in den Bereichen Wirtschaftsprüfung und prüfungsnahe Dienstleistungen (Assurance), Steuerberatung (Tax) sowie in den Bereichen Deals und Consulting (Advisory) einen Umsatz von rund 1,33 Milliarden Euro. Die Fachspezialisten der verschiedenen Geschäftsfelder arbeiten bereichsübergreifend zusammen und sind auch regional präsent. Die individuelle Ansprache ist bundesweit an 28 Standorten möglich.

Untersuchung des IT-Einsatzes

Stadt Osnabrück

Die Stadt Osnabrück unterstützt seit ca. 30 Jahren ihre Verwaltung und Dienste für die Bürger durch vielfältigen Einsatz von IT-Services. Die dem damaligen Stand der Entwicklung entsprechende zentrale EDV-Organisation, bestehend aus einem Rechenzentrumsbetrieb mit Host-Technologie, gehosteten Anwendungen und über Datenfernübertragung angeschlossene unintelligente Arbeitsplätze, wurde später in eine Organisation mit zentraler sowie in Fachbereichen verantworteter dezentraler Struktur überführt. Die nach wie vor notwendigen Host- und Anwendungs-Support-Leistungen sind in eine externe Dienstleistungsorganisation, der heutigen ITEBO, outgesourced worden.

Die Verwaltung der Stadt Osnabrück hat sich im Laufe der Zeit in die Organisation „Unternehmen Stadt“ mit vier Vorstandsbereichen und jeweils zugeordneten Fachbereichen bzw. Eigenbetrieben entwickelt.

Im Vorstandsbereich „Verwaltung“, welcher in Personalunion vom Oberbürgermeister der Stadt geführt wird, ist im Fachbereich „FB10, Personal und Organisation“, dem Auftraggeber für diese Untersuchung, der Fachdienst „FD10-2, Informationstechnik“ angesiedelt.

Die Aufgabenschwerpunkte, Kompetenzen und Verantwortungen der zentralen Organisation „FD10-2 Informationstechnik“ sind unter anderem die Erstellung von IT-Konzepten für die Gesamtverwaltung, die Bereitstellung der IT-Infrastruktur (Netze, Server und andere) sowie die Beratung und Betreuung der Fachbereiche und Ämter hinsichtlich des IT-Einsatzes. Ebenso dazu gehören User-Help-Desk-Aktivitäten, die Beschaffung von IT-InfrastrukturKomponenten und die Vergabe von diesbezüglichen Wartungs- und Reparaturaufträgen. Themen zu eGovernment und das Dokumenten-Management-System (DMS) sind weitere Schwerpunkte des Fachdienstes 10-2.

Der Fachdienst 10-2 ist, genauso wie die bezüglich der IT-Services mehr oder weniger autonom handelnden Fachbereiche bzw. Eigenbetriebe, im Fokus der Untersuchung. Kernthemen sind dabei der IT-Betrieb, das Vertrags- und Auftragsmanagement, die Softwareauswahl, -beschaffung und -einführung, die Benutzerbetreuung, das Wissensmanagement, die Datensicherheit und die IT-Strategie und -Steuerung. Dazu zählen auch die Rollen und Aufgaben des externen Dienstleisters ITEBO.

In die Untersuchung werden die Geschäftsprozesse und Zuständigkeiten für die Bereiche Telekommunikation, graphische Informationssysteme sowie Druck- und Kopiersysteme im Netz mit einbezogen.

Folgende Aufgaben nimmt die ITSM Consulting GmbH in dem Projekt der IT-Untersuchung der Stadt Osnabrück wahr:

  • Analyse und Bewertung der heutigen Situation beim IT-Einsatz
  • Entwickeln von Vorschlägen zur künftigen Organisation der IT-Aufgabenbereiche unter Berücksichtigung
    • der Gewährleistung eines wirtschaftlichen, nachhaltigen und sicheren IT-Einsatzes
    • der Steuerung von IT-Kosten
    • der künftigen Bereitstellung von Führungsinformationen und
    • der Aufgabenteilung zwischen zentralen und dezentralen städtischen Stellen sowie externen Dienstleistern
  • Erarbeiten von Aussagen zur quantitativen und qualitativen Personalbemessung
  • Erarbeiten von Aussagen zu den Möglichkeiten des Einsatzes von Green-IT 

Die Aufgaben und zu liefernden Ergebnisse im Einzelnen sind dabei: 

  • Konzeption und Durchführung einer Potenzialanalyse 
  • Entwurf einer zukünftigen Ablauf- und Aufbauorganisation 
  • Handlungsempfehlung für den zukunftsweisenden Technologieeinsatz 
  • Projektmanagement und -organisation 

Hierbei greift die ITSM Consulting GmbH unter anderem auf die in der Folge dargestellten Methoden und Tools zurück: 

  • Projektmanagement nach PMI, PRINCE2® und kundeninternen Vorgaben/Standards 
  • Einsatz der Standard-PM-Tools (Mind Manager, MS Visio, etc.) 
  • ITIL® V3

Über die Friedensstadt Osnabrück:

  • Niedersächsische Universitätsstadt mit ca. 165.000 Einwohnern und ca. 20.000 Studierenden am Rande des Teutoburger Waldes, bekannt als „Friedensstadt“ aufgrund des dort geschlossenen Westfälischen Friedens 1648. 
  • Kreisfreie Großstadt mit 23 Stadtteilen auf einer Gesamtfläche von ca. 120 km² (12/2008) 
  • Ca. 86.000 Wohnungen in ca. 30.000 Wohngebäuden (12/2010) 
  • Ca. 7.600 Wirtschaftsbetriebe mit ca. 76.000 SV-Beschäftigten; Arbeitslosenquote ca. 8 % (06/2011) 
  • Steuereinahmen netto in 2011 ca. 150 Mio. € 
  • In 2010 ca. 200.000 beherbergte Gäste mit ca. 300.000 Übernachtungen

Untersuchung der IT-Struktur

Stadtverwaltung Emden

Die Stadt Emden hatte die ITSM Consulting GmbH beauftragt, die IT-Struktur der Stadtverwaltung zu untersuchen. Das Projekt wurde im Zeitraum Januar bis März 2010 durchgeführt. Es wurden bei der Untersuchung folgende Bereiche betrachtet:

  • IT-Infrastruktur
  • Personaleinsatz und Qualifikation
  • Aufbauorganisation und Geschäftsprozesse

Nach einer Analyse der bestehenden Strukturen wurden Optimierungspotenziale sowohl für die Infrastruktur als auch für den IT-Betrieb erarbeitet, bewertet und entsprechende Maßnahmen in einer Roadmap zur sukzessiven Umsetzung festgeschrieben.

Projekt zur Optimierung der Betriebsprozesse in der IT

Viessmann IT Service GmbH

Die Viessmann IT Service GmbH liefert zuverlässige und sichere IT-Services für die Gesellschaften der Viessmann Group. Mit dem Anspruch, die Qualität und die Effiziens stetig zu verbessern, wurde ein Optimierungsprojekt der IT-Betriebsprozesse initiiert. Für die Durchführung verlässt sich die Viessmann IT Service GmbH auf den Prozessspezialisten, die ITSM Consulting GmbH. Diese übernimmt im ersten Schritt die Aufnahme der Prozesse auf der Basis von Workshops. Die Dokumentation der IST-Analyse bildet die Grundlage für die Sollkonzeption effektiver und zuverlässiger Prozesse. Für die Erreichung des Zieles werden Maßnahmen strukturiert und priorisiert. Auf dieser Basis verantwortet die ITSM Consulting GmbH im nächsten Schritt die Steuerung für die Umgestaltung der Prozesslandschaft.

Über die Viessmann IT Service GmbH:

Die Viessman IT Service GmbH ist Teil der Viessmann Group, welche einer der international führenden Hersteller von Heiztechnik-Systemen ist. Das 1917 gegründete Familienunternehmen beschäftigt rund 9.400 Mitarbeiter, der Gruppenumsatz beträgt über 1,7 Milliarden Euro.

Mit 23 Gesellschaften für Produktion bzw. Anlagenbau in 11 Ländern, Vertriebsaktivitäten in 74 Ländern mit 32 eigenen Gesellschaften sowie weltweit 120 Verkaufsniederlassungen ist Viessmann international ausgerichtet. 56 Prozent des Umsatzes entfallen auf das Ausland.

Optimierung der Service-Operations- und Service-Transition-Prozesse und Einführung einer CMDB

Viessmann IT Service GmbH

Die Viessmann IT Service GmbH optimiert derzeit sukzessive die Prozesse des Incident-, Problem-, Change-, Release-, Configuration- und Service-Catalogue-Managements auf Basis der bereits vorliegenden Prozess- und Rollenkonzepte sowie der einzelnen Arbeitsanweisungen.

Als erster Prozess wurde der Incident-Management-Prozess nachhaltig verbessert. Dazu wurde auf Basis des Workshopkonzeptes der ITSM Consulting GmbH mit allen Teams der IT Service GmbH in einer Reihe von fünf aufeinander abgestimmten, moderierten Veranstaltungen der Prozess gemeinsam fortentwickelt, einzelne Lücken geschlossen sowie notwendige Anpassungen an dem ITSM-Werkzeug herausgearbeitet und zur Umsetzung gebracht.

Anschließend ging es um die Optimierung des Problem-Management-Prozesses sowie die toolseitige Umsetzung des designten Change-Management-Prozesses.

Im Bereich des Release Managements werden zentrale Themen wie Release Policies, mittel- und langfristige Release-Richtlinie, Early Life Support sowie Testmethoden und Roll-Out-Verfahren verifiziert.

Im Configuration Management wird, ausgehend von der Erstellung des Viessmann-spezifischen Datenmodells und der Definition der Pflege-Prozesse, die Configuration Management Database (CMDB) im Zusammenhang mit den Schnittstellen zu Datenimport- und Datenexportquellen erarbeitet. Ende 2011 soll dann der komplette automatisierte Kreislauf aus Change-, Release- und Configuration-Management umgesetzt worden sein.

Im Prozess des Service Catalogue Managements wird derzeit der Servicekatalog der Viessmann IT Service GmbH entwickelt und im Weiteren eine Verbindung der Servicesicht des Servicekatalogs mit der technischen CI-Sicht der CMDB hergestellt.

Über die Viessmann IT Service GmbH:

Die Viessman IT Service GmbH ist Teil der Viessmann Group, welche einer der international führenden Hersteller von Heiztechnik-Systemen ist. Das 1917 gegründete Familienunternehmen beschäftigt rund 9.400 Mitarbeiter, der Gruppenumsatz beträgt über 1,7 Milliarden Euro.

Mit 23 Gesellschaften für Produktion bzw. Anlagenbau in 11 Ländern, Vertriebsaktivitäten in 74 Ländern mit 32 eigenen Gesellschaften sowie weltweit 120 Verkaufsniederlassungen ist Viessmann international ausgerichtet. 56 Prozent des Umsatzes entfallen auf das Ausland.

Erstellung Betriebshandbuch „Vitodata RZ“

Viessmann IT Service GmbH

Die Viessmann Unternehmensgruppe bietet ihren Kunden einen neuartigen Service an. Über die Anbindung einer Kommunikationseinheit an die Heizungsanlage in den Räumlichkeiten des Endkunden ist es möglich, sämtliche Funktionalitäten über einen Internetzugang und einen Webbrowser zu überwachen und sogar zu steuern, ohne dabei auf aktuelle Sicherheitsstandards verzichten zu müssen.

Die Viessmann IT Service GmbH ist verantwortlich für die Leistungserbringung gegenüber den Kunden und Nutzern des entsprechenden Services. Unterstützt werden die Einheiten von einem internen Fachbereich und einem externen Systemhaus, das im Rahmen des Projektes auch den Aufbau der entsprechenden Infrastruktur, die Entwicklung der Software-Komponenten und fachliche Unterstützung leistet.

Der Berater der ITSM Consulting GmbH unterstützt die Viessmann Unternehmensgruppe bei der Dokumentation der zu erbringenden Leistung in Form eines technischen Betriebshandbuchs. Im Fokus steht die Erstellung einer geeigneten, mit allen Beteiligten abgestimmten, Vorlage inklusive einer Struktur, die für die kontinuierliche Dokumentation von „Vitodata RZ“ geeignet ist. Des Weiteren soll die Vorlage auch für die Beschreibung der Abläufe weiterer Leistungen als Vorlage dienen.

Aufgrund dringender Notwendigkeit eines Betriebshandbuchs unterstützt die ITSM Consulting GmbH kurzfristig und mit einem Zeithorizont von 2 Monaten Projektlaufzeit.

Als konkrete Ziele wurden definiert:

  • Erstellung und Abstimmung einer geeigneten Betriebshandbuch-Struktur
  • IST-Aufnahme der aktuellen Tätigkeiten und Zuständigkeiten
  • Dokumentation der technischen Komponenten und ihrer Zusammenhänge
  • Direkte Abstimmung von Teilergebnissen mit den IT-Gruppen, dem Fachbereich und dem externen Zulieferer
  • Koordination und Planung der Zulieferung von Informationen durch alle beteiligten Gewerke
  • Geplante und abgestimmte Übergabe einer Version an den zukünftigen Dokumentenverantwortlichen der Viessmann

Über die Viessmann IT Service GmbH:

Die Viessman IT Service GmbH ist Teil der Viessmann Group, welche einer der international führenden Hersteller von Heiztechnik-Systemen ist. Das 1917 gegründete Familienunternehmen beschäftigt rund 9.400 Mitarbeiter, der Gruppenumsatz beträgt über 1,7 Milliarden Euro.

Mit 23 Gesellschaften für Produktion bzw. Anlagenbau in 11 Ländern, Vertriebsaktivitäten in 74 Ländern mit 32 eigenen Gesellschaften sowie weltweit 120 Verkaufsniederlassungen ist Viessmann international ausgerichtet. 56 Prozent des Umsatzes entfallen auf das Ausland.

Organisationsuntersuchung und Optimierung des Projektmanagements

Zentrale Polizeidirektion Niedersachsen

Die Zentrale Polizeidirektion Niedersachsen (ZPD) ist im Bereich IT u.a. für die Entwicklung und den Betrieb landesweit eingesetzter Fachverfahren verantwortlich. Ein Großteil der Entwicklungen wird aufgrund der Komplexität und Größe als Projekt organisiert. Eine besondere Herausforderung besteht in der landesweiten Abstimmung von Anforderungen und der Einbeziehung zahlreicher Akteure aus unterschiedlichen Ebenen. Des Weiteren resultieren aus hohen Verfügbarkeitsanforderungen und Interaktionen unterschiedlicher Systeme Herausforderungen bei der technischen Realisierung.

Ziel der ZPD ist es, einen robusten Projektmanagement-Prozess zur Durchführung von Projekten der Behörde im Allgemeinen und IT-Projekten mit landesweiter Bedeutung im Besonderen zu gestalten, der eine eindeutige Abgrenzung von der Linienarbeit beinhaltet. Die ITSM Consulting GmbH hat die ZDP im Rahmen der Organisationsuntersuchung in folgenden Bereichen unterstützt:

  • Durchführung einer Aufgabenkritik („Healthcheck“) mit dem Schwerpunkt Projektmanagement: Überprüfung der bislang wahrgenommenen Aufgaben, Ermittlung des Projektmanagement-Reifegrades, Identifizierung gezielter Handlungsfelder für eine Verbesserung und Evaulierung bestehender Voruntersuchungen.
  • Erstellung eines Projektmanagement-Prozesses in Form eines Projektmanagement-Handbuchs, der sich auf spezielle Ausprägungen des ZPD-Projektgeschäfts nach Bedarf anpassen lässt („Tailoring“). Dies umfasst die Definition von Prozessschritten, Rollendefinition und rollenspezifische Aufgaben sowie die Erhebung von Anforderungen an einen Tool-Einsatz. Zielsetzung ist die Etablierung eines organisationseinheitlichen PM-Standards. Der Prozess wurde am PM-Standard PRINCE2® ausgerichtet.
  • Durchführung einer Personalbedarfsermittlung mit Fokus auf Projektmanagement, um die für die zukünftige Leistungserstellung erforderlichen Mitarbeiter nach Qualifikation und Anzahl zu ermitteln.

Die Definition des PM-Prozesses fand unter Beteiligung von Akteuren aus unterschiedlichen Projekten statt, um eine Angemessenheit sicherzustellen. Aus den Ergebnissen der Untersuchung wurden durch die ITSM Consulting GmbH Handlungsempfehlungen für ablauf- und aufbauorganisatorische Maßnahmen abgeleitet und in einem umfassenden Untersuchungsbericht dokumentiert.

Über die Zentrale Polizeidirektion Niedersachsen:

Die Zentrale Polizeidirektion Niedersachsen (ZPD) wurde als „Polizeibehörde für zentrale Aufgaben“ eingerichtet und beschäftigt am Standort Hannover rund 2.300 Mitarbeiter. Sie unterscheidet sich in vielerlei Hinsicht von den so genannten „Flächenpolizeidirektionen“: Neben der unmittelbaren Wahrnehmung vollzugspolizeilicher Aufgaben durch die Bereitschaftspolizei, die Polizeihubschrauberstaffel und die Wasserschutzpolizei erbringt sie landesweite Service- und Unterstützungsleistungen für andere Polizeibehörden.

In der Abteilung 4 „Informations- und Kommunikationstechnik (IKT)“ werden landesweit eingesetzte IKT-Verfahren und -Betriebe geplant, koordiniert, entwickelt, gepflegt und gewartet bzw. dazu erforderliche Dienstleistungen beschafft. Der IKT-Bereich wird bei der niedersächsischen Polizei von der ZPD durch rund 300 Mitarbeiter betreut. Sie stellen derzeit mehr als 70 IT-Anwendungen für rund 22.000 Polizeibeschäftigte zur Verfügung.

Erstellung einer Projektvorstudie für die Einführung einer Zentralen Servicestelle

Zentralstelle für Polizeitechnik in Rheinland-Pfalz

Die Zentralstelle für Polizeitechnik hat eine Projektvorstudie für die Einführung einer Zentralen Servicestelle im Sinne einer Machbarkeitsstudie durchgeführt. Es sollte festgestellt werden, ob es wirtschaftlich ist, eine Zusammenführung von verteilten Aufgaben und Funktionen im Sinne eines Single-Point-of-Contacts vorzunehmen.

Um eine fundierte Entscheidung dafür fällen zu können, wurde im Einzelnen eine Zielhierarchie aufgestellt sowie eine Projektumfeldanalyse, eine SWOT-Analyse und eine Auswirkungsanalyse durchgeführt. Es wurde ein dezidierter Produkt- und Projektstrukturplan erstellt und eine Projektorganisation definiert. Des Weiteren wurden die maßgeblichen Aufgaben einer Zentralen Servicestelle, die technische, personelle und räumliche Ausstattung konzeptioniert sowie die maßgeblichen ITIL®-Prozesse für eine Zentrale Servicestelle umrissen, Anforderungskriterien an ein IT-Service-Management-Werkzeug definiert und schließlich eine detaillierte Wirtschaftlichkeitsbetrachtung erstellt.

Über die Zentralstelle für Polizeitechnik

1982 wurde als zentrales Führungsinstrument der Landesregierung die "Fernmeldeleitstelle der Polizei RheinlandPfalz" gegründet. Die Zuständigkeit beschränkte sich auf die Fernsprech-, Fernschreib- und Fernschreibfunknetze, die Wartung und Reparatur der eingesetzten Fernmeldetechnik, die polizeiliche Funküberwachung und -peilung sowie den Verkehrswarndienst.

1987 wurden erste Zuständigkeiten im Bereich der Datenverarbeitung übertragen und 1991 um das Aufgabenspektrum der Planung, Entwicklung und Pflege polizeilicher Anwendungen erweitert. Hinzu kam die zentrale Beschaffung und Ausrüstung der Kraftfahrzeuge der Polizei. Diesem wesentlich erweiterten Aufgabenspektrum wurde 1997 mit der Umbenennung in "Zentralstelle für Polizeitechnik" Rechnung getragen.