Hansecom GmbH - Umsetzung ITSM-Lösung

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Umsetzung einer ITSM-Lösung für die Prozesse Incident-, Problem- und Change-Management (Phase 1)

Hansecom GmbH

Die Hansecom beabsichtigt Ihre operativen IT-Prozesse nach dem Rahmenwerk ITIL® auszurichten. Durch diese Maßnahmen soll die Ablaufsicherheit erhöht werden, die Effizienz gesteigert und die Einhaltung externer Compliance-Anforderungen sichergestellt werden. Als wichtigste Prozesse wurden bereits die Prozesse Incident-, Problem- und Change-Management identifiziert. Die Umsetzung der Prozesse soll in Phasen erfolgen. Die erste Phase enthält die Ablösung des bestehenden Ticketsystems, welches aktuell den Incident-Management-Prozess unterstützt. Bei der Ablösung soll der vorhandene Incident-Management-Prozess optimiert und der Problem-Management-Prozess konzipiert werden. Beide Prozesse sollen durch ein neues innovatives ITSM-Tool unterstützt werden. In einer zweiten Phase, die auch zeitgleich mit der ersten Phase ablaufen kann, soll der Change-Management-Prozess konzipiert und toolunterstützt umgesetzt werden.

Die ITSM Consulting GmbH übernimmt das Projekt als Generalunternehmer. Die Berater starten zunächst mit einer Analyse des IST-Zustandes der aktuellen Prozesse und Werkzeuge im Bereich Incident- und Problem-Management. Darauf aufbauend wird das Optimierungspotenzial im Incident-Management-Prozess aufgezeigt und durch gezielte Spezifikationsworkshops mit einem Kernteam ausgearbeitet. Die Ergebnisse fließen in ein Prozesshandbuch ein, welches das zukünftige Prozessdesign und die wesentlichen Festlegungen, Rollen und Aktivitäten rund um den Prozess dokumentiert. Parallel werden die verschiedenen Anforderungsdokumente an die zukünftige Tool-Unterstützung konsolidiert und mit weiteren Detailspezifikationen in einem Lastenheft für die Umsetzung in der zukünftigen ITSM-Suite zusammengeführt.

Zur Einführung des Problem-Management-Prozesses wird zunächst eine Workshopreihe mit einem ausgewählten Kernteam der Hansecom zur Erarbeitung des Prozessdesigns, der Rollen, Aktivitäten und wesentlichen Rahmenbedingungen durchgeführt. Die Ergebnisse fließen ebenfalls in ein Prozesshandbuch ein, und dienen im weiteren zur Ableitung der wesentlichen Anforderungen an das zukünftige Problem-Management-Tool, welche in einem prozessbezogenen Lastenheft spezifiziert werden.

Auf Basis der Lastenhefte erfolgen – z. T. bereits parallel zu den Prozessarbeiten – das Basis-Setup der ITSM-Suite FrontRange® ITSM in den verschiedenen Umgebungen, und anschließend eine Anpassung der Module Incident- und Problem-Management an die kundenseitigen Anforderungen gemäß der Lastenhefte. Die Berater der ITSM Consulting AG unterstützen des weiteren maßgeblich bei der Pilotierung von Prozessen und Tools, Rollout-Schulungen und einer Begleitung des Prozess- und Tool-Rollouts in der Hansecom sowie den beteiligten Kunden- und externen Supportorganisationen.

Über die HanseCom GmbH:

Die HanseCom GmbH ist ein Gemeinschaftsunternehmen der Siemens AG und der Hamburger Hochbahn AG, gegründet 1990. Die in der Zusammenarbeit mit der HOCHBAHN entwickelten Branchenkompetenzen setzt die Hansecom heute für IT-Beratungs- und IT-Dienstleistungen bei Kunden vor allem aus dem Öffentlichen Personenverkehr (ÖPV) ein – fokussiert auf SAP bzw. SAP-nahe Dienste. Unter Nutzung ihrer langjährigen Erfahrungen im IT-Betrieb unterstützt die Hansecom darüber hinaus speziell den Mittelstand bei Projekten zur Kostenoptimierung mit adäquaten IT-Outsourcing-Lösungen. Die ITSM Consulting freut sich, die Hansecom GmbH in diesem Projekt unterstützen zu dürfen.