Hessische Zentrale für Datenverarbeitung - Incident-Management-Prozess

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Implementierung eines bundesländerübergreifenden Incident-Management-Prozesses sowie Bereitstellung der notwendigen Toolunterstützung

Hessisches Zentrale für Datenverarbeitung

Bund und Länder haben sich Anfang März 2005 darauf verständigt, die Beschaffung und den Einsatz einheitlicher Software in dem Vorhaben KONSENS (Koordinierte neue Softwareentwicklung der Steuerverwaltung) zusammenzufassen. Die Bundesländer Baden-Württemberg, Bayern, Hessen, Niedersachsen und Nordrhein-Westfalen verantworten die Strategie und die Entwicklung der Finanz-Software, die bundesweit zum Einsatz kommen. Prominentes Beispiel: ELSTER

Im Rahmen von KONSENS werden „Verfahren“ (Software), die für die Unterstützung der Prozesse in der Steuerverwaltung notwendig sind, in den Bundesländern verteilt, entwickelt und anschließend bundesweit eingesetzt. Die Entwicklung eines „Verfahrens“ erfolgt federführend durch je ein Bundesland unter Einbeziehung von Programmierstandorten in anderen Bundesländern. Der Betrieb sowie 1st-Level-Support der Verfahren erfolgt eigenständig durch jedes Bundesland.

Durch die vermehrt verteilte Entwicklung der Verfahren wird bundesländer-übergreifender professioneller Support (2nd- und 3rd-Level) verstärkt notwendig. Um einen reibungslosen Betrieb sicherstellen zu können, sind einheitliche und übergreifende ITSM-Prozesse erforderlich. Aufgabe des Projektes, mit dem die Hessische Zentrale für Datenverarbeitung betraut wurde, war es, einen solchen Incident-Management-Prozess zu entwerfen, zu pilotieren, sowie eine geeignete Toolunterstützung bereitzustellen, die jedoch landesinterne Investitionen und Prozesse nicht beeinflusst. Dies wurde gewährleistet, indem vorhandene ITSM-Tools der Länder unter Nutzung von Webservicetechnologien mit der zentralen Incident-Management-Plattform gekoppelt wurden. Alternativ wurde eine Weboberfläche zur Bearbeitung und Erfassung von Incidents für alle Länder angeboten, die keine Toolkopplung etabliert hatten.

Aufgaben der ITSM Consulting GmbH im Rahmen dieses Projektes waren:

  • Unterstützung bei Projektmanagement und Koordination der Projektpartner (Bundesländer sowie Softwarelieferant)
  • Konzeption und Rollout des Incident-Management-Prozesses
  • Unterstützung und Vertretung des zentralen Prozessmanagements: zentraler Incident Manager
  • Unterstützung bei Ausschreibung und Toolauswahl
  • Fachliche Spezifikation der Toolfunktionalitäten und länderübergreifenden Workflows in der Rolle eines Solution Architect
  • Erstellung und Koordination von Testszenarien für das übergreifende Incident-Management-Tool
  • Unterstützung und Koordination der Kopplungen der Landeshelpdesksysteme
  • Betriebsleitung für das Incident-Management-Tool (SolveDirect)
  • Aufbau und Coaching eines internen Betriebsteams sowie technischer Support für die Bundesländer

Über die Hessische Zentrale für Datenverarbeitung:

Die HZD ist die IT-Dienstleisterin für die hessische Landesverwaltung mit Standorten in Wiesbaden und Hünfeld. Sie arbeitet als betriebswirtschaftlich geführter Landesbetrieb. Marktorientierte IT-Kompetenz kombiniert mit 40 Jahren Verwaltungserfahrung und kundenorientierte Lösungen - von der Planung eines Projekts bis zur Umsetzung - sind Kern ihrer Arbeit.