Niedersächsisches Justizministerium - ITIL®-Forschungsprojekt

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ITIL®-Forschungsprojekt in der Niedersächsischen Justiz

Niedersächsisches Justizministerium

Phase I: Prozessoptimierung

In der ersten Projektphase des „Forschungsprojektes zur erfolgreichen Implementierung von ITIL®-Prozessen in der Öffentlichen Verwaltung“ wurde ein innovativer Ansatz zur Optimierung der Service Prozesse beim Zentralen IT-Betrieb der niedersächsischen Justiz (ZIB) gewählt: Gemeinsam mit dem Institut für Informationsmanagement Bremen GmbH (ifib) wurden umfassende Verbesserungsmaßnahmen geplant und über die Projektlaufzeit wissenschaftlich begleitet.

Das Projekt bestand aus zwei Teilen: Zum einen war es das Ziel, konkrete und messbare Verbesserungen derProzessqualitäten zu erreichen. Durch die ITSM Consulting AG wurde zunächst eine Reifegraduntersuchung durchgeführt, um gezielt Handlungsfelder für die Prozessimplementierung und –optimierung identifizieren zu können. Hierauf aufbauend wurden Maßnahmen zur Prozessverbesserung durchgeführt. Nach gut einem Jahr Projektlaufzeit wurde eine erneute Überprüfung der Prozessreife durchgeführt, um die Zielerreichung zu überprüfen: In den betrachteten Prozessen konnten Verbesserungen von bis zu 2,5 Reifegradstufen erzielt werden!

Maßgeblich unterstützt wurde das Optimierungsvorhaben durch das zweite Teilprojekt, in dem durch das ifibvergleichende Fallstudien zu ITIL®-Implementationen in anderen (öffentlichen) Organisationen auf nationaler und internationaler Ebene durchgeführt wurden. Hierbei war es das Ziel, kritische Erfolgsfaktoren für die erfolgreiche ITIL®-Implementierung zu identifizieren, um diese auf den ZIB übertragen zu können. Dies erfolgte vor dem Hintergrund, dass zwar viele Verwaltungen in Deutschland an der Konsolidierung ihres IT-Betriebs und damit zusammenhängend der Serviceprozesse arbeiten und diese sukzessive nach ITIL® ausrichten. Es fehlt jedoch an einer systematischen Aufbereitung der dabei gesammelten Erfahrungen („lessons learned“). Diese Ergebnisse wurden während der Projektlaufzeit kontinuierliche auf den ZIB übertragen und führten in vielen Aspekten zu einer effektiven Unterstützung der Arbeit.

Phase II: Fortführung der Prozessoptimierung

Nach dem Abschluss der ersten Projektphase des Forschungsprojektes standen weitere Aspekte zur Prozesssteuerung und der Abstimmung von Nahtstellen (auch zu Nicht-ITIL®-Prozessen) im Fokus. Neben der weiteren Verbesserung von operativen Prozessen wurden Maßnahmen zum Ausbau des übergreifenden Steuerungssystems (Entwicklung eines KPI-Steuerungsmodells) unterstützt. Dabei wurden sowohl die strategische Sicht der Abstimmung zwischen Ministerium und Dienstleister als auch die Ebene der Prozesssteuerung betrachtet, um die Synchronisation der unterschiedlichen Steuerungsebenen zu berücksichtigen.

Die ITSM Consulting AG setzte die Unterstützung für das Justizministerium in dieser zweiten Projektphase fort. Neben der gezielten Entwicklung von Verbesserungsmaßnahmen in den ITIL®-Prozessen wurden konkrete Maßnahmen zur Qualitätssicherung für die Prozessdokumentationen (u.a. durch Einführung eines zentralen Prozessmodellierungstools) durchgeführt. Die verbesserte Steuerung von Dokumentationen wurde durch die Einführung eines einheitlichen Prozesses zur Dokumentenlenkung unterstützt, in dem klare Rollen für alle Aktivitäten im Dokumenten-Lebenszykus definiert wurden. Hierauf aufbauend sollte die Umsetzung in einem Dokumenten-Managementsystem erfolgen.

Auf strategischer Ebene wurde der Ausbau des übergreifenden Steuerungssystems (Entwicklung eines KPISteuerungsmodells) unterstützt. Dabei wurden sowohl die strategische Sicht der Abstimmung zwischen Ministerium und Dienstleister als auch die Ebene der Prozesssteuerung betrachtet, um die Synchronisation der unterschiedlichen Steuerungsebenen zu berücksichtigen. Wesentliches Element innerhalb des zentralen IT-Betriebs war eine Weiterentwicklung des gesamten Rollenmodells in der Organisation und die Etablierung eines Prozessbüros als koordinierende Instanz für die Prozesssteuerung, sodass der Zentrale IT-Betrieb in die Lage versetzt wurde, die kontinuierliche Verbesserung seiner Prozesse eigenständig voran zu treiben.

Über das Niedersächsische Justizministerium:

Als "Dritte Gewalt" ist die Justiz neben der Gesetzgebung durch die Parlamente (Legislative) und der Verwaltung (Exekutive) ein wesentlicher funktionaler Bestandteil unserer demokratischen Staatsordnung. Das Justizministerium ist als oberste Landesbehörde zuständig für die Gerichte und Staatsanwaltschaften des Landes sowie für den Justizvollzug. Außerdem wirkt das Ministerium an Gesetzesvorhaben auf Landes-, aber auch auf Bundesebene mit. Im Vorläuferprojekt „mit@justiz“ (Migration der IT der niedersächsischen Justiz) sind standardisierte Prozesse für den Bereich des Service Support, für das Service Level Management und das Security Management in einzelnen Betriebsführungskonzepten beschrieben worden.