Merck KGaA - Einführung Incident- und Problem-Management

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Einführung und Betrieb von Incident- und Problem-Management für den globalen ERP-Service "Global Scala"

Merck KGaA

Die Merck KGaA nahm für kleinere bis mittlere Landesgesellschaften weltweit die ERP-Applikation „iScala“ als Alternative zu großen SAP-Installationen in Betrieb. Neben der technischen Implementierung wurde für diesen weltweit angebotenen Service eine eigene IT-Service-Management-Einheit aufgebaut, welche für die anforderungsgerechte Definition und Umsetzung der notwendigen Betriebs- und Serviceprozesse verantwortlich ist. Aufgabe der Berater der ITSM Consulting AG war es daher zunächst den Incident-Management-Prozess aufbauend auf einem bereits bestehenden Key-User-Konzept und in Abstimmung mit den globalen Stakeholdern zu definieren, zu dokumentieren und umzusetzen. Hierbei waren sowohl die internationale Ausprägung des Services mit Beteiligten aus weltweit unterschiedlichen Ländern und Kulturen als auch die stringente Ausrichtung an den internen Vorgaben des Qualitätsmanagementsystems zu berücksichtigen. Gleiches erfolgte mit kurzem zeitlichen Abstand für den Prozess Problem Management. Beide Prozesse mussten zusätzlich mit den ebenfalls gerade in Entstehung befindlichen Prozessen Change Management, Release- und Test-Management zu einem praktikablen Gesamtprozessmodell integriert werden.

Nach der Definitions- und Implementierungsphase besteht nunmehr die Aufgabe, die Rollen des Incident- und Problem-Managers operativ zu übernehmen, um in einer ersten Konsolidierungsphase eine kontinuierliche Verbesserung zu etablieren. Ziel dabei ist es den Reifegrad und die Leistungsfähigkeit beider Prozesse auf einen hochwertigen und stabilen Stand zu bringen und gleichzeitig interne Mitarbeiter aus Singapur für die Übernahme der beiden Rollen im Rahmen eines 3-stufigen Coachings zu qualifizieren.

Neben diesen Aufgaben im Prozessbereich ist es zusätzlich Bestandteil des Projekts im Rahmen von Schulungen weltweit allen Beteiligten, d.h. sowohl Key-Usern, CFOs, Projektmanagern als auch IT-internen Mitarbeitern, das notwendige Wissen für einen reibungslosen Betrieb zu vermitteln.

Über Merck KGaA:

Merck ist ein weltweit tätiges Pharma- und Chemieunternehmen mit einer Geschichte, die 1668 begann, und einer Zukunft, die rund 40.000 Mitarbeiter in 67 Ländern gestalten.

Das operative Geschäft wird unter dem Dach der Merck KGaA geführt, die ihren Sitz in Darmstadt (Deutschland) hat. Rund 30 % des Gesamtkapitals sind im Besitz freier Aktionäre, rund 70 % gehören der Familie Merck über die persönlich haftende Gesellschafterin E. Merck KG.

Merck ist das älteste pharmazeutisch-chemische Unternehmen der Welt – seine Wurzeln reichen bis in das Jahr 1668 zurück. Die einstige US-Tochtergesellschaft Merck & Co. ist seit 1917 ein von der Merck-Gruppe vollständig unabhängiges Unternehmen.